“您好！這里是寧夏紅集團(tuán)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”每天，在VIP呼叫中心客服部辦公室都可以聽(tīng)到她們清脆爽朗的聲音，VIP客服部的同事們一天的工作也正是從接聽(tīng)的第一個(gè)電話(huà)開(kāi)始。
看到她們每天忙碌的身影，熟練的接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，VIP呼叫中心客服部總監(jiān)李娟說(shuō)，“即使我沒(méi)有觀(guān)察她們打電話(huà)，但是通過(guò)聽(tīng)她們接聽(tīng)電話(huà)的聲音，我就能夠感覺(jué)到她們臉上的笑容。”的確，這是每一個(gè)VIP客服部同事發(fā)自?xún)?nèi)心的，因?yàn)樵谒齻兊男睦锒加幸粋�(gè)共同的信念——聽(tīng)得到的微笑。
傾聽(tīng)技巧——耐心誠(chéng)心
客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程是一門(mén)技術(shù)活，單就是傾聽(tīng)技巧就有人總結(jié)出了一籮筐。但我們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)出來(lái)了兩大核心技巧——耐心和誠(chéng)心。
VIP部門(mén)的付榮榮說(shuō)，“我們傾聽(tīng)的最大的技巧就是耐心和誠(chéng)心。有時(shí)難免會(huì)遇到一些‘刁蠻’的消費(fèi)者，即使是這樣我們也要保持心平氣和，因?yàn)槲覀僔IP呼叫中心客服部的服務(wù)理念就是客戶(hù)至上，用心服務(wù)。”付榮榮說(shuō)完莞爾一笑，對(duì)于她們來(lái)說(shuō)，受委屈是常有的事，但是經(jīng)過(guò)換位思考，多理解對(duì)方，慢慢的，這也不是什么大事情了，今后處理這樣的事情儼然也是成竹在胸。
學(xué)習(xí)技巧——知行合一
如何成為一名合格的VIP呼叫中心客服，充要條件就是要具備強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)快速準(zhǔn)確的回答消費(fèi)者的提問(wèn)，對(duì)公司產(chǎn)品品項(xiàng)、釀造工藝等爛熟于心。對(duì)于更新的營(yíng)銷(xiāo)新政策要在第一時(shí)間學(xué)習(xí)透徹。
在VIP呼叫中心客服部總監(jiān)李娟帶領(lǐng)下，VIP客服部已經(jīng)形成了“精準(zhǔn)到位，熱情高效”的部門(mén)理念，制定了《VIP部熱線(xiàn)培訓(xùn)手冊(cè)》，使新人的培訓(xùn)工作從無(wú)序變得系統(tǒng)化、條理化；形成了“博觀(guān)而約取，厚積而薄發(fā)”的部門(mén)精神，激發(fā)部門(mén)人員的使命感和責(zé)任感，最終提供令人滿(mǎn)意的具有“規(guī)范化、親情化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化”的服務(wù)；同時(shí)為保證熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的高效，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累摸索，VIP客服部制定了統(tǒng)一的規(guī)范話(huà)術(shù)，并實(shí)行部門(mén)人員互相監(jiān)督、互提意見(jiàn)的管理模式，糾正各自在熱線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的瑕疵，提高服務(wù)質(zhì)量。
VIP呼叫中心客服部——打造標(biāo)桿部門(mén)
高要求、高質(zhì)量、高效率的服務(wù)不是一朝一夕練就的，為提高業(yè)務(wù)水平，每天下午6點(diǎn)VIP的同事們都會(huì)進(jìn)行話(huà)術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)文化和access數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)，以問(wèn)答和現(xiàn)場(chǎng)演練的形式，讓各位同事們坐在一起，在相互探討中交流自身的心得體會(huì)以達(dá)到共同學(xué)習(xí)的目的。“我們VIP團(tuán)隊(duì)是清一色的女兵，我們?cè)诰杲悖╒IP部門(mén)總監(jiān)李娟）的帶領(lǐng)下感受到了成長(zhǎng)的蛻變，勤學(xué)習(xí)多請(qǐng)教，不斷積累業(yè)務(wù)知識(shí)；娟姐也總是會(huì)教給我們處理和應(yīng)對(duì)難題的方法，真的是受益匪淺；在這里我們不僅感受到了VIP客服部這個(gè)小家庭的溫暖，更體會(huì)到了來(lái)自寧夏紅這個(gè)大家庭的關(guān)懷和愛(ài)。”VIP客服的同事巴燕說(shuō)到。
看著每天努力工作、每天都在成長(zhǎng)的姑娘們，VIP客服部總監(jiān)李娟常說(shuō)，“VIP客服部就是要把簡(jiǎn)單的事情做得不簡(jiǎn)單，平凡的事情做得不平凡。”在每位VIP客服同事的辦公桌上都放有一本培訓(xùn)手冊(cè)和公司產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)。因?yàn)槊刻於家啠莾杀九嘤?xùn)手冊(cè)的紙張邊角已經(jīng)皺起，里面的內(nèi)容被不同顏色的筆勾畫(huà)著，并密密麻麻的寫(xiě)著自己的學(xué)習(xí)心得……
通過(guò)幾天和VIP呼叫中心客服部同事的接觸，切實(shí)體會(huì)到了她們積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互信任的部門(mén)氣氛，在她們年輕的臉龐上始終綻放著青春的活力。
