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所有呼叫中心的頑疾:腳本

2014-08-05 10:45:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月5消息(編譯/老秦):即使你有最好的預(yù)測撥號系統(tǒng),但如果你的銷售代表說錯話的話,你還是會失去客戶。而防止這一切的最好的辦法就是按照腳本來照本宣科。

  這是技術(shù)作家阿什利·史密斯(Ashley Smith)的觀點,寫在一篇貼在Kunnect.com的博文上面,這家企業(yè)提供可融合的技術(shù)和托管服務(wù),以加快企業(yè)“快速向IP過渡”。

  “即使包含同情語句的腳本,聽起來也是不真實的,”史密斯(Smith)說。“人類是善于發(fā)現(xiàn)和感知其他人真正的同情的,但在閱讀腳本時幾乎是不可能的傳達這種情緒的。要達到這種效果,除非你所有的呼叫中心座席員都是受過訓(xùn)練的演員。”

  雖然史密斯(Smith)承認,腳本確實在呼叫中心里是有存在的意義的,但她補充說,重要的是,你的座席員不能逐字逐句地照本宣科。“除了冠冕堂皇的不真實和漠不關(guān)心之外,當座席員與腳本捆綁時幾乎沒有機會創(chuàng)造性地解決問題,”她說。

  而一些座席 - 尤其是新員工 - 可能覺得從腳本讀取會更舒服更直接,調(diào)用者可以立即得到所需要的腳本然后直接讀出來,但這通常會對企業(yè)帶來損害。誰愿意被灌輸呢,而不是融洽地交談呢?

  “如果你希望座席不依靠腳本就可以成功地完成工作,那就準備投入一些額外的時間進行訓(xùn)練 - 這將會獲得回報,”史密斯(Smith)說。“以前新員工散坐在地板上,讓他們練習,練習,再練習,以使他們知道應(yīng)對幾乎所有可能出現(xiàn)的情況。越練習,越自信,他或她就能夠在沒有腳本拐杖的情況下很好地解決問題。”

  底線?讓你的呼叫中心座席員提前熟習腳本,然后把腳本拿走。“座席員將獲得他們所需要回答問題和解決問題的知識,但他們不太可能聽起來像一個機器人,因為他們沒有實際閱讀,”史密斯說。每個人都贏了。

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