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濱州聯(lián)通呼叫中心客服部四措施完善工作流程

2014-07-16 10:00:11   作者:   來源:中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


  第三季度是客戶咨詢投訴話務(wù)量和工單處理高峰期,中國聯(lián)通山東濱州分公司呼叫中心客戶服務(wù)部未雨綢繆,本著早計(jì)劃、早組織、早安排的原則,優(yōu)化本部和呼叫中心各班組工作處理流程,著力提升客戶感知、滿意度。

  一是優(yōu)化裝移修機(jī)和寬帶無條件回訪流程。增加客戶對公司產(chǎn)品和工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意度的回訪,了解無條件裝機(jī)退單的真實(shí)原因,深入分析客戶需求,并將回訪情況分類匯總后采取周報和月報的形式及時反饋相關(guān)部門。

  二是合理調(diào)整熱線班組和投訴處理班組班次和人員,保證人員坐席利用率達(dá)到100%,確保客戶撥打熱線的接通率和整體時限內(nèi)工單回單。

  三是建立本部各類工單質(zhì)檢制度。自6月份開始,濱州聯(lián)通建立客服本部工單抽檢制度。質(zhì)檢人員對省投、越級投訴、總經(jīng)理熱線工單進(jìn)行錄音分析,反查前期投訴處理情況,對工單處理過程中存在的問題每周在部室內(nèi)部通報,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,并將此項(xiàng)工作列入常態(tài)化管理。

  四是優(yōu)化突發(fā)事件和信息采編工作流程。針對可預(yù)見工程割接、短信群發(fā)和不可預(yù)見的電纜故障等突發(fā)事件,采取發(fā)現(xiàn)問題后第一時間與相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系,半小時內(nèi)協(xié)同制定解釋口徑,一小時內(nèi)上報省分進(jìn)行報備,持續(xù)深化工單一小時聯(lián)系制度,做好客戶安撫解釋工作,有效降低上級工單下派數(shù)量,提高工單處理質(zhì)量。

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