二、至知：一批標(biāo)桿的青年人才

　　呼叫中心以80后、90后的青年員工為主體，他們自由、開放、有個性，但善于創(chuàng)新，抓住這些特點，在創(chuàng)號過程中，中心善于激發(fā)青年員工的智慧和力量，始終注重強化崗位練兵，通過“立志成功、立志成才、立志成長”的“三立”工程，使青年員工的素質(zhì)技能不斷提高，打造出了一批優(yōu)秀的青年人才，先后涌現(xiàn)出全國五一勞動獎?wù)芦@得者1名、全國青年崗位能手1名、山西省青年崗位能手3名、中國移動集團公司勞動模范1名、山西省勞動模范2名。通過樹立青年標(biāo)桿，發(fā)揮他們的示范作用，帶動一大批青年員工積極成長成才。

　　（一）“立志成功”，以新媒體促進青年員工素質(zhì)提升

　　更多地倡導(dǎo)“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”的行動學(xué)習(xí)理念，創(chuàng)新運用短彩信、呼叫“微”課堂（微博、微信）、email等新媒體，開展輕松、簡便的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年的培養(yǎng)，發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，新媒體培訓(xùn)已經(jīng)成為最受青年員工認(rèn)可的培訓(xùn)方式，實現(xiàn)了由“傳統(tǒng)填鴨式培訓(xùn)”向“實戰(zhàn)演練式培訓(xùn)”的轉(zhuǎn)變。目前中心平均每年開展的培訓(xùn)達300余次，內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、能力素質(zhì)提升、團隊拓展訓(xùn)練等。面向近年來移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的發(fā)展要求，中心統(tǒng)籌培訓(xùn)管理，規(guī)劃微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)等專題培訓(xùn)，組織開展對先進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“標(biāo)桿復(fù)制”，提升移動互聯(lián)網(wǎng)客服的規(guī)劃和運營能力。深化對員工的量化績效薪酬管理，不斷調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，優(yōu)化激勵模型，使青年員工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干勁。

　　（二）“立志成才”，以競賽為平臺鍛造青年員工成就自我

　　如何為廣大青年員工提供展示自我、成就自我的平臺，是呼叫中心在創(chuàng)號過程中始終思考的問題。為此，中心以各類競賽為平臺，重在將競賽活動與日常運行結(jié)合，與為客戶提供全面、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)合；深化“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力；將競賽活動作為全員練兵、能力提升的平臺，通過競賽強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)內(nèi)涵，提升價值。近年來共開展各類勞動競賽和技能競賽40余項，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀青年員工在全國各類競賽中取得佳績，營造出了青年員工比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補清參加中國移動服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽總決賽獲得全國第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國移動12580服務(wù)營銷技能競賽獲得全國第一名。2012年，段李娟參加全國女職工創(chuàng)新崗位技能大賽獲得全國總決賽第一名，被授予“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;、“全國青年崗位能手”稱號。2013年，穆建麗、王建英參加中國移動TD-LTE知識競賽獲得全國第四名。在這些優(yōu)秀人才的帶動下，形成了青年員工立志成才的良好效應(yīng)，近500名員工獲得了學(xué)歷提升，實現(xiàn)了人才一流的創(chuàng)建目標(biāo)。

　　（三）“立志成長”，以“快樂家風(fēng)”促進青年員工全面成長

　　在創(chuàng)號過程中，呼叫中心不僅僅關(guān)注青年員工素質(zhì)技能的成長，更加重視青年員工的身體健康、心靈成長、人際溝通的全面發(fā)展，開展各種符合青年特點，生動活潑、扎實有效的創(chuàng)建活動，運用呼叫中心的特有“家風(fēng)”影響和培育青年員工的人生觀和價值觀。中心員工每年有帶薪休假和健康體檢，過生日會收到真誠祝福，大年三十及正月初一領(lǐng)導(dǎo)會和員工一起包餃子吃團圓飯，特困青年員工會得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。定期召開員工溝通會、總經(jīng)理見面會、總經(jīng)理大講堂，以及“啄木鳥、金手指”等員工合理化建議交流等主題活動，收集員工意見和建議，加強彼此間的溝通。在這里，以“快樂成長”為主題，開展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節(jié)等班組活動。在這里，實施員工心理輔導(dǎo)項目，開設(shè)員工“快樂吧”，編制EAP《員工心理自助手冊》，制定《員工情緒五級管理辦法》，全面提升員工心理生活品質(zhì)。在這里，有員工們自發(fā)組成的文化站，由員工自己組織班組文體活動，實現(xiàn)青年員工的自我管理。