近日，遠傳技術與湖南電信再度合作，承建客服中心IVR客戶行為分析和運營管理雙系統(tǒng)的擴容工程，協(xié)助湖南電信更好落實集團“一去兩化”的戰(zhàn)略要求，提升服務效率和客戶感知。

　　當前，市場服務環(huán)境發(fā)生眾多變化：客戶變成專家消費者，服務渠道更加扁平，多個虛擬運營商牌照的頒發(fā)， 90后陸續(xù)亮相職場……為應對挑戰(zhàn)，決勝市場，電信集團提出 “一去兩化”的戰(zhàn)略，要求積極適應移動互聯(lián)網客戶服務需求，加快推進服務模式創(chuàng)新。湖南電信為響應集團要求，對IVR客戶行為分析系統(tǒng)和CCMS運營管理系統(tǒng)進行擴容，用技術創(chuàng)新提升服務水平。

　　湖南電信IVR客戶行為分析系統(tǒng)和運營管理雙系統(tǒng)均由遠傳技術承建，從試運行至今，已經取得明顯效果。一直以來，遠傳技術致力成為服務渠道運營管理專家，不僅為客戶提供更好的服務，更注重自我提升，將先進的管理理念和其他行業(yè)的經驗，積累沉淀提升，并固化到系統(tǒng)當中。湖南電信和遠傳技術都在不斷提升自我，使雙方再度合作，啟動IVR和運營管理雙系統(tǒng)擴容工程。

　　本期IVR客戶行為分析系統(tǒng)擴容主要是增加轉人工位置的時間分布圖，區(qū)分IVR系統(tǒng)對轉人工的攔截，添加隊列轉人工指標，增加自助一次解決率指標、人工一次解決率指標，提供將不同版本的菜單結構的數(shù)據合并到一起的功能，修改整體評價模塊中的IVR價值功能塊中轉人工量指標。用先進的技術實現(xiàn)降本增效。

　　IVR系統(tǒng)組網拓撲圖

　　CCMS運營管理系統(tǒng)擴容主要是優(yōu)化技能證系統(tǒng)、績效系統(tǒng)，新建薪酬核算系統(tǒng)，排班管理系統(tǒng)班務認購平臺優(yōu)化，新建物資管理系統(tǒng)。

　　CCMS系統(tǒng)物理結構圖

　　隨著雙系統(tǒng)擴容的完成，湖南電信客服中心不僅降本增效，其服務水平、市場競爭力、品牌知名度也將進一步提升。