你的聯絡中心該一體化嗎?
劉喜喜 2008/04/08
關于聯絡中心的發(fā)展趨勢,Aspect Software公司CTO Gary Barnett認為:“短期看來,一體化的應用、VoIP技術以及SIP和VVXL等行業(yè)標準將會被全面采用;中期看來,托管式聯絡中心將會大量增加,可通過單一界面進行管理的分布式架構將成主流;長期看來,聯絡中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來,在客戶面前,企業(yè)就是統(tǒng)一的聯絡中心!第一,利用UC技術,把包括人員、技術、知識、設備在內的全部企業(yè)資源整合起來,以動態(tài)的智能路由來分配呼叫,以智能化的預測技術來發(fā)起呼叫,并對整個聯絡中心實施更高效的管理。
第二,對聯絡中心管理系統(tǒng)進行優(yōu)化,尤其在服務質量管理、員工績效管理方面(當然,與ERP、CRM對接,進行商業(yè)決策分析也是繼續(xù)努力的方向之一);
第三,對于聯絡中心系統(tǒng)平臺進行投入,以便使其與SIP集成為一體,并具有良好的可擴展性。
賽迪網中國信息化(industry.ccidnet.com)
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