你的聯(lián)絡(luò)中心該一體化嗎？
劉喜喜 2008/04/08
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認(rèn)為：“短期看來，一體化的應(yīng)用、VoIP技術(shù)以及SIP和VVXL等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將會被全面采用；中期看來，托管式聯(lián)絡(luò)中心將會大量增加，可通過單一界面進(jìn)行管理的分布式架構(gòu)將成主流；長期看來，聯(lián)絡(luò)中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來，在客戶面前，企業(yè)就是統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。”第一，利用UC技術(shù)，把包括人員、技術(shù)、知識、設(shè)備在內(nèi)的全部企業(yè)資源整合起來，以動態(tài)的智能路由來分配呼叫，以智能化的預(yù)測技術(shù)來發(fā)起呼叫，并對整個聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施更高效的管理。
第二，對聯(lián)絡(luò)中心管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，尤其在服務(wù)質(zhì)量管理、員工績效管理方面（當(dāng)然，與ERP、CRM對接，進(jìn)行商業(yè)決策分析也是繼續(xù)努力的方向之一）；
第三，對于聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺進(jìn)行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴(kuò)展性。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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