你的聯(lián)絡(luò)中心該一體化嗎？
劉喜喜 2008/04/08
關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢(shì)，Aspect Software公司CTO Gary Barnett認(rèn)為：“短期看來(lái)，一體化的應(yīng)用、VoIP技術(shù)以及SIP和VVXL等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將會(huì)被全面采用；中期看來(lái)，托管式聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)大量增加，可通過(guò)單一界面進(jìn)行管理的分布式架構(gòu)將成主流；長(zhǎng)期看來(lái)，聯(lián)絡(luò)中心將與統(tǒng)一通信完全集成起來(lái)，在客戶面前，企業(yè)就是統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心�！�第一，利用UC技術(shù)，把包括人員、技術(shù)、知識(shí)、設(shè)備在內(nèi)的全部企業(yè)資源整合起來(lái)，以動(dòng)態(tài)的智能路由來(lái)分配呼叫，以智能化的預(yù)測(cè)技術(shù)來(lái)發(fā)起呼叫，并對(duì)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施更高效的管理。
第二，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，尤其在服務(wù)質(zhì)量管理、員工績(jī)效管理方面（當(dāng)然，與ERP、CRM對(duì)接，進(jìn)行商業(yè)決策分析也是繼續(xù)努力的方向之一）；
第三，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行投入，以便使其與SIP集成為一體，并具有良好的可擴(kuò)展性。
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