呼叫中心突圍“拼圖”迷局
程鴻 2008/03/25
在企業(yè)與市場的互動中,呼叫中心正在扮演著越來越重要的角色,傳統(tǒng)的呼叫中心很像是一個(gè)拼圖游戲,每一小塊拼圖都是由不同廠商提供的。其中包括生產(chǎn)自動呼叫分配器(ACD)的廠商,生產(chǎn)語音門戶(IVR)的廠商,以及提供預(yù)測外撥系統(tǒng)的廠商,另外還有許多其他廠家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、勞動力管理、錄音與質(zhì)量管理等。人們希望將這些不同的部分組合到一起,就能夠構(gòu)成一個(gè)完整的呼叫中心,然而最終完成的拼圖卻常常無法與自己預(yù)先的希望完全一致。計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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