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Aspect統(tǒng)一通信應用幫助企業(yè)全面提高業(yè)務績效

2009/03/23

  CTI論壇(ctiforum)03月23日消息:統(tǒng)一通信解決方案提供商美國Aspect軟件公司23日宣布,在國內(nèi)市場推出“統(tǒng)一通信應用”軟件與服務,將現(xiàn)有成熟的通信基礎設施與最新的統(tǒng)一通信技術整合起來,以軟件與服務的方式來幫助企業(yè)走上應用統(tǒng)一通信技術來改善整個業(yè)務流程的“效益之旅”。

  業(yè)界通常認為,統(tǒng)一通信是改善企業(yè)通信聯(lián)絡基礎架構(gòu)的一項技術,但Aspect公司相信,從業(yè)務應用需求為出發(fā)點才是企業(yè)獲取統(tǒng)一通信技術價值的正確方向,而企業(yè)的客戶聯(lián)絡中心則是統(tǒng)一通信應用的最佳突破口。不久前,Aspect在全球率先將公司總部所有電話/語音郵件、聲頻與Web會議、即時消息(IM)等功能完全遷移至Office Communications Server 2007 R2系統(tǒng)之上,為每一位員工提供完全免費電話服務,同時淘汰了原有的PBX電話系統(tǒng)。此舉不僅大幅度地提高了業(yè)務效率,而且可以節(jié)省龐大的電話費用。

  由于采用了基于軟件的統(tǒng)一通信架構(gòu),Aspect統(tǒng)一通信應用可以幫助企業(yè)機構(gòu)消除溝通上相互隔絕的孤島,同時讓那些面向客戶的業(yè)務流程表現(xiàn)得更加貼心周到。例如,在客戶服務電話的過程中,客戶可以隨時從自助服務轉(zhuǎn)為人工服務,如有必要還可升級為專家親自服務。在此過程中,聯(lián)絡中心管理人員都擁有全方位的管理控制權(quán)和可視化的觀察能力。從整體上看,采用Aspect公司解決方案的企業(yè)機構(gòu)可以把客戶滿意度從原來水平基礎上提升8%,客戶首次電話解決問題率提高5%,工作效率提高10%,維護費用則可降低20%。

  基于35年來為全球Fortune 100中三分之二的大型企業(yè)和無數(shù)中小企業(yè)提供呼叫中心及客戶聯(lián)絡中心產(chǎn)品與服務的經(jīng)驗,再加上與微軟公司合作的不斷深化,Aspect公司向全球市場推出6大統(tǒng)一通信應用(UC Applications)軟件,涵蓋了客戶服務、電話市場營銷和款項催收催繳三大類業(yè)務流程,可幫助企業(yè)利用基于軟件的統(tǒng)一通信解決方案來達成其業(yè)務目標。新的統(tǒng)一通信應用充分發(fā)揮了Aspect® Unified IP™和PerformanceEdge™的長期優(yōu)勢,而且完全基于Microsoft .Net的Web服務平臺,將會幫助企業(yè)用戶極大地改善其客戶服務、催收催繳和電話營銷的業(yè)務流程。從整體上看,新的解決方案將會幫助企業(yè)降低20%的管理成本,并且使其業(yè)務效率提升10%以上。

  經(jīng)過整合之后的Aspect統(tǒng)一通信應用具有許多鮮明的特色,可為企業(yè)用戶帶來獨特的價值。例如:Seamless Customer Service™ 可提供綜合性的電話客服中心平臺,具有協(xié)調(diào)一致的自助服務/人工服務以及集成化的輔助功能是最顯著的特色,可顯著提高客戶首次電話解決問題比率和客戶滿意度。

  Blended Interaction™ 擺脫了傳統(tǒng)上呼入呼出必須分別設置坐席的限制,提供呼入(inbound)、呼出(outbound)、自助服務和人力資源優(yōu)化等靈活的功能,讓企業(yè)機構(gòu)在客戶滿意度和運營績效兩方面都大幅提升。

  Streamlined Collections™和Optimized Collections™催收催繳解決方案是企業(yè)應對當前嚴酷經(jīng)濟形勢最有效的好幫手,既能實現(xiàn)催收催繳前期的自動化,又能支持資深員工更有效地執(zhí)行拖欠帳戶預警策略,讓聯(lián)絡中心更好地促使客戶盡快支付帳款,從而降低服務成本和并減少壞賬,在整體上提高催收催繳績效。

  Productive Workforce™ 和Productive Workforce™ for Aspect® eWorkforce Management™提供工具和流程來幫助企業(yè)用戶優(yōu)化資源利用率,并實現(xiàn)持續(xù)性的管理文化提升。系統(tǒng)還可通過設計適當?shù)穆殬I(yè)生涯規(guī)劃來激勵員工,讓企業(yè)的聯(lián)絡中心可以雇用更少的員工來為更多的客戶提供服務,同時降低員工溝通成本,提升客戶服務、銷售和催收催繳的績效。

  Aspect軟件公司CTO兼技術服務和研發(fā)執(zhí)行副總裁Gary Barnett指出,“統(tǒng)一通信不應該被簡單化地看作是一項技術,而應該是一個過程。在此過程中,企業(yè)對自己的最終目標必須有清晰的理解,其中也必須包含大量的規(guī)劃和測試驗證工作。只要正確地實施,統(tǒng)一通信應用肯定是一趟物超所值的旅程。Aspect所提供的軟件產(chǎn)品與服務,不僅包括完整的解決方案,而且包括幫助企業(yè)用戶順利地啟動和走好“統(tǒng)一通信效益之旅”的全套服務。通過推出統(tǒng)一通信應用,Aspect公司向市場清楚地表明,我們非常理解企業(yè)的特殊需求并有足夠的能力將統(tǒng)一通信與企業(yè)業(yè)務流程有機地整合起來。”

  Aspect公司大中華區(qū)總經(jīng)理馬駿驅(qū)先生介紹說,“很多國內(nèi)客戶常常感覺呼叫中心的門檻非常高,需要花費很多的錢,建設的時間也很長。建設好之后,又很難隨著業(yè)務量和業(yè)務形態(tài)做調(diào)整。Aspect所提供的統(tǒng)一通信應用解決方案,是建立在通用的計算機網(wǎng)絡和微軟OCS平臺上,不僅成本低、上線速度快,而且具有很高的靈活性。在Aspect總部,你應經(jīng)看不到傳統(tǒng)的電話和交換機,所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統(tǒng)一通信應用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內(nèi)的企業(yè),既包括大型的金融、電信企業(yè),也包括中小型企業(yè),幫助他們?nèi)嫣岣呖蛻袈?lián)絡以及企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務流程。”

  Gary Barnett還特別補充道,“Aspect和Microsoft所建立的全球聯(lián)盟正在不斷深化。就在不久前,Aspect還作為鉑金贊助商來支持Microsoft OCS 2007 Release 2全球發(fā)布活動,兩家公司都堅信‘統(tǒng)一通信應該基于軟件來實現(xiàn)’這一理念,并且由此構(gòu)建的統(tǒng)一通信應用顯然既適用于整個企業(yè)也適用于企業(yè)的聯(lián)絡中心。新的統(tǒng)一通信應用接決方案進一步顯示出,Aspect正在為采用Microsoft統(tǒng)一通信平臺的企業(yè)提供滿足其全部業(yè)務流程的順暢的溝通流程。”

Aspect軟件公司簡介

  Aspect軟件公司向企業(yè)用戶及其聯(lián)絡中心提供軟件和咨詢服務,幫助企業(yè)用戶將統(tǒng)一通信的潛在能力轉(zhuǎn)化為整個企業(yè)的業(yè)務績效。積累了35年的專業(yè)知識和經(jīng)驗,Aspect軟件公司為2/3名列全球FORTUNE 100榜單中的大型企業(yè)以及各類中小企業(yè)提供通信業(yè)務服務。更多資料請參閱www.aspect.com.

CTI論壇報道



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