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crm實(shí)戰(zhàn): 小細(xì)節(jié),大問題

孫洪波 2003/03/12

銷售模式

  客戶信息是客戶關(guān)系管理最重要的資源之一,如何獲取客戶的有效信息是實(shí)施CRM必須考慮的問題。如果是一家直銷的公司,問題相對(duì)要簡單一些。在公司的銷售體系中增加必要的入口就可以拿到有效信息了,當(dāng)然需要公司在制度體制上給以一定的保障。但是對(duì)于分銷體制的公司,這是一個(gè)比較棘手的問題,因?yàn)橛行У目蛻粜畔⒍颊莆赵诟鱾(gè)分銷商手中,作為CRM系統(tǒng),當(dāng)然希望能直接將最終用戶納入系統(tǒng)中。如何從分銷商那里拿到最終用戶的有效信息,包括對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品信息相信對(duì)任何一個(gè)分銷體制的公司都不會(huì)那么容易。除非將經(jīng)銷商也納入CRM體系,那么整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜性將會(huì)成倍增加。

  語言問題 如果是一家本土公司,當(dāng)然語言不會(huì)是什么大問題。但是對(duì)一家跨國公司語言問題就無法回避了。從整個(gè)公司的范圍內(nèi)考慮,進(jìn)行全球統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理,使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)該是必然的選擇,這樣必然要求使用統(tǒng)一的語言。但是,作為和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)平臺(tái),在不同的地區(qū),使用本土語言是最好的解決方案,否則和用戶相關(guān)的信息將不可避免會(huì)出現(xiàn)混亂。比如,國內(nèi)經(jīng)常會(huì)有同音不同字的地名和人名,如果沒有中文支持,系統(tǒng)將無法區(qū)分兩個(gè)不同的用戶,這是CRM系統(tǒng)所不能容許的。同時(shí),沒有本土語言,在檢索和數(shù)據(jù)處理時(shí)都會(huì)有很多麻煩,可以這樣說,CRM系統(tǒng)應(yīng)該必須使用本土語言。因此,我們就面臨一個(gè)兩難的選擇,統(tǒng)一語言標(biāo)準(zhǔn)還是使用各地區(qū)獨(dú)立的語言,或許在特定的地區(qū)兩種語言并用是唯一的選擇。在系統(tǒng)實(shí)施前這個(gè)問題要有一個(gè)明確的解決方案,尤其是對(duì)跨國公司或者準(zhǔn)備進(jìn)入跨國公司行列的大公司。

培訓(xùn),培訓(xùn),再培訓(xùn)

  培訓(xùn)的重要性在各種項(xiàng)目的實(shí)施過程中都得到了大家一致的肯定和強(qiáng)調(diào),在CRM中也一樣。這種培訓(xùn)應(yīng)該是多層次,多批次,多面性的。對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的成員,要讓他們深入理解CRM的理念,熟悉系統(tǒng)的各個(gè)模塊和功能,能夠?qū)⒐镜乃袠I(yè)務(wù)流程和CRM對(duì)應(yīng)的功能進(jìn)行融合;對(duì)部門的骨干人員,應(yīng)該熟悉本部門模塊的主要功能,使用方法,同樣也要理解CRM在本部門的體現(xiàn),如何對(duì)公司產(chǎn)生價(jià)值;對(duì)普通使用人員,不僅僅是使用過程的培訓(xùn),而應(yīng)當(dāng)是和使用者具體工作相結(jié)合,讓他們知道日常工作是如何融合到CRM系統(tǒng)軟件中去的,一旦他們知道了怎么做,并且明白為什么這樣做,很快就會(huì)從中看到好處,那么不需要做很多工作,他們就會(huì)主動(dòng)幫助我們進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)施了。相反,如果所有人都不知道為什么,只是知道是系統(tǒng)安排我這樣做,我是系統(tǒng)管理員,我是部門核心,我是使用者,那么系統(tǒng)將會(huì)受到抵制,需要花更多的精力去說服他們,求求你們,來試一試吧!

速度

  CRM軟件的響應(yīng)速度,也許很多人不會(huì)考慮。他們認(rèn)為我的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器都是最先進(jìn)的,網(wǎng)絡(luò)速度也沒有任何問題,怎么可能會(huì)出現(xiàn)速度的問題。但是,軟件的運(yùn)行速度往往并不取決于計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度有多快,網(wǎng)絡(luò)帶寬有多寬,瓶徑可能會(huì)出現(xiàn)在應(yīng)用程序本身,也可能會(huì)出現(xiàn)其他方面。進(jìn)行系統(tǒng)演示時(shí),數(shù)據(jù)量一般比較小,一旦真正開始投入使用,海量的用戶信息和產(chǎn)品信息進(jìn)入數(shù)據(jù)庫,這時(shí)檢索能力和數(shù)據(jù)處理能力就成為一個(gè)CRM應(yīng)用軟件是否成熟的重要標(biāo)志。我們實(shí)施的過程中,由于有大量的移動(dòng)用戶,必須通過網(wǎng)絡(luò)同步將所有數(shù)據(jù)同步到本地硬盤,不僅數(shù)據(jù)量多達(dá)數(shù)百兆,而且由于本地?cái)?shù)據(jù)庫技術(shù)的落后,在移動(dòng)用戶使用的過程中,檢索和數(shù)據(jù)處理速度非常慢,直接造成用戶不愿意使用,使CRM在實(shí)施過程中遇到了很大的阻力。因此,速度問題,包括所有的用戶,應(yīng)該在實(shí)施前有一個(gè)基本的測(cè)試,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行開始后,應(yīng)用程序的反映速度在用戶可以接受的范圍之內(nèi),這樣就避免了將來的隱患。如果不幸忽視了這個(gè)問題,當(dāng)他真正成為問題的時(shí)候再考慮就晚了。

實(shí)施順序和過程

  一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)會(huì)涉及到公司的各個(gè)部門,從營銷,生產(chǎn),銷售到服務(wù),直至公司的最高管理層。從哪個(gè)部門開始實(shí)施,怎樣是一個(gè)最優(yōu)計(jì)劃,在實(shí)施之前應(yīng)該仔細(xì)確認(rèn)。從我們遇到的情況看,我個(gè)人認(rèn)為,應(yīng)該按照數(shù)據(jù)的流動(dòng)順序確定實(shí)施過程,用戶信息首先從營銷銷售部門進(jìn)入,產(chǎn)品信息首先從生產(chǎn)部門進(jìn)入,這兩個(gè)系統(tǒng)最好優(yōu)先實(shí)施。而服務(wù)部門作為最后的一步,可以順理成章的從前兩個(gè)子系統(tǒng)中獲取所需要的數(shù)據(jù)。而實(shí)際過程中,由于服務(wù)部門相對(duì)銷售部門規(guī)范一些,也是直接同客戶打交道,往往會(huì)被選為優(yōu)先實(shí)施的對(duì)象。如果這樣,沒有銷售和產(chǎn)品信息,所有數(shù)據(jù)都要在服務(wù)系統(tǒng)中重新建立,不僅會(huì)浪費(fèi)資源,而且會(huì)在將來同另外的系統(tǒng)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)大量數(shù)據(jù)的不統(tǒng)一,人為地增加系統(tǒng)實(shí)施的工作量。

作者供稿 CTI論壇編輯



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