一、呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范評審背景

　　二、 CCSO標準評審流程

　　三、 CCSO標準評審原則

　　附件 1：CCSO標準評審細則概要
　　附件 2：CCSO評審企業(yè) 評審企業(yè) 評審企業(yè) 提交的文檔資料列表
　　附件 3：CCSO評審企業(yè)提交的績效指標數(shù)據(jù)列表

　　《呼叫中心服務質(zhì)量和運營管理規(guī)范》2013年由工業(yè)和信息化部通信發(fā)展司、電信管理局提出研究立項，由中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務專業(yè)委員會和中國信息通信研究院負責標準研究。基礎電信運營企業(yè)、增值電信企業(yè)、金融機構和咨詢機構等單位的業(yè)內(nèi)專家參加了標準的起草。

　　CCSO標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，既適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構的客戶服務中心、客戶關懷中心、技術支持中心、聯(lián)絡中心等形式的自建呼叫中心。該標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理。

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