針對(duì)企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化與客戶體驗(yàn)管理，本期我們與您分享Google客戶通信平臺(tái)聯(lián)席負(fù)責(zé)人兼總經(jīng)理Rajeev Shrivastava的專訪，了解Google如何與Verint合作并成功部署Verint的預(yù)測(cè)與排班(WFM)解決方案，來(lái)更好的為其全球客戶提供高品質(zhì)客戶服務(wù)體驗(yàn)。(以下內(nèi)容基于Rajeev Shrivastava先生的視頻采訪整理)。

　　各位好，我是Rajeev Shrivastava，是Google客戶通信平臺(tái)聯(lián)席負(fù)責(zé)人兼總經(jīng)理。目前Google 正在采用 Verint 解決方案來(lái)幫助規(guī)劃和管理分布在全球各地的員工團(tuán)隊(duì)。Google 現(xiàn)在是一家營(yíng)收超過(guò)1600億美元的大公司，員工分布在全球50多個(gè)地點(diǎn)。

　　為了更有效地預(yù)測(cè)交互量需求并規(guī)劃資源匹配需求，我們采用Verint 的預(yù)測(cè)與排班解決方案來(lái)幫助我們做得更好。

　　通過(guò)Verint預(yù)測(cè)與排班功能與Google 的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的融合， Google 現(xiàn)在能夠確保安排合適的員工在合適的時(shí)間和地點(diǎn)為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，更有效地解決客戶的問(wèn)題。

　　Google與Verint 已經(jīng)有多年的合作伙伴關(guān)系，并且雙方合作的非常好，Verint的解決方案能平滑融入Google現(xiàn)有的營(yíng)運(yùn)平臺(tái)，使解決方案在短時(shí)間內(nèi)即開始發(fā)揮作用，并且符合我們的安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。因?yàn)槲覀冎铝τ趪?yán)格地保管客戶的重要個(gè)人信息，Google每年需要和客戶進(jìn)行數(shù)以億計(jì)的服務(wù)溝通，保障客戶數(shù)據(jù)安全的能力顯得格外重要，而Verint解決方案可以非常好的滿足Google在安全和隱私標(biāo)準(zhǔn)方面的合規(guī)性要求。

　　我們確信企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心可以透過(guò)策略性的勞動(dòng)力管理規(guī)劃和采用創(chuàng)新的科技，來(lái)建立一個(gè)面向未來(lái)的員工團(tuán)隊(duì)，在應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)中不斷成長(zhǎng)，提升運(yùn)營(yíng)效率和高品質(zhì)的客戶體驗(yàn)。