CTI論壇(ctiforum.com)6月13日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問(wèn)了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員"您最大的調(diào)度問(wèn)題是什么？"。本文解釋了聯(lián)絡(luò)中心面臨的調(diào)度困難。
結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報(bào)告的勞動(dòng)力管理章節(jié)，該報(bào)告由 NICE 贊助。
你最大的調(diào)度問(wèn)題是什么？
聯(lián)絡(luò)中心最大的調(diào)度問(wèn)題 - 結(jié)果：
| 調(diào)度問(wèn)題 | 百分比 |
| 電話/聯(lián)系數(shù)量的波動(dòng)性/峰值 | 29.0% |
| 缺勤和遲到 | 25.4% |
| 有效滿足服務(wù)水平 | 24.9% |
| 假期和休假申請(qǐng) | 8.5% |
| 獲得用戶支持/時(shí)間表不符合用戶偏好 | 7.3% |
| 其他 | 4.9% |
對(duì)波動(dòng)率的預(yù)測(cè)導(dǎo)致調(diào)度混亂
連續(xù)第二年，對(duì)波動(dòng)率的預(yù)測(cè)是資源規(guī)劃人員在嘗試制定計(jì)劃時(shí)面臨的最大問(wèn)題。
同樣，大約 29% 的參與者將聯(lián)系量的意外變化作為他們最大的調(diào)度挑戰(zhàn)，這凸顯了提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的重要性。
強(qiáng)調(diào)的第二大問(wèn)題也與 2020 年相同。但是，現(xiàn)在只有 25.4% 的專業(yè)人員指出這個(gè)問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)中心似乎在處理缺勤和遲到方面做得越來(lái)越好。
滿足服務(wù)水平變得越來(lái)越困難
在過(guò)去的一年里，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)的努力有所增加，因?yàn)楝F(xiàn)在 24.9% 的聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)為這是他們最大的調(diào)度問(wèn)題。
將此數(shù)字與去年記錄的 16.1% 相比，增長(zhǎng)了 54.7%。
也許這是預(yù)測(cè)波動(dòng)的連鎖反應(yīng)，也許它反映了減員和招聘問(wèn)題，或者進(jìn)度遵守可能步履蹣跚。可能的原因有很多，但毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)令人擔(dān)憂的重要原因。
這項(xiàng)調(diào)查是與 Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和 ProcedureFlow 合作完成的。
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