CTI論壇(ctiforum.com)6月1日消息（編譯/老秦）： Zenarate AI Coach 繼續(xù)改變金融服務(wù)、業(yè)務(wù)流程外包、醫(yī)療保健、旅游、技術(shù)和服務(wù)行業(yè)的世界領(lǐng)先品牌如何使用人工智能對話模擬在全球 12 種語言中開發(fā)表現(xiàn)最佳的座席。
業(yè)界領(lǐng)先的 AI 對話模擬解決方案Zenarate今天在Zenarate的 AI Coach 平臺中推出了并發(fā)聊天模擬。這是第一個允許聯(lián)絡(luò)中心座席練習(xí)同時處理來自客戶的多個傳入聊天的 AI 模擬解決方案。培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在可以授權(quán)座席掌握高影響力的聊天主題，他們的個人公正的Zenarate AI 教練模擬客戶，同時提供即時指導(dǎo)。
根據(jù)Zendesk的數(shù)據(jù)，實(shí)時聊天的客戶滿意度 (85%) 僅次于電話支持 (91%)。除了呼叫模擬之外，Zenarate AI Coach 還以 12 種語言將 AI 聊天模擬帶到領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心，以便在第一次聊天之前培養(yǎng)自信、準(zhǔn)備充分的新員工座席。它還有助于縮小終身聊天座席的技能差距，以提高座席在處理并發(fā)聊天活動時的速度熟練度和響應(yīng)能力。
Zenarate的 AI Coach 模擬任何客戶參與場景、語音或聊天，讓聯(lián)絡(luò)中心座席沉浸在超現(xiàn)實(shí)的對話中，同時為他們提供實(shí)時指導(dǎo)。語音和聊天模擬都使用自然語言處理，讓座席無需編寫腳本就可以使用自己的文字，以及自然語言理解，生成實(shí)時客戶響應(yīng)，模擬任何主題和角色的客戶。
并發(fā)聊天模擬--座席練習(xí)同時處理多個客戶聊天場景，掌握如何使用正確的語法和拼寫有效地參與并發(fā)客戶服務(wù)場景。
- 聊天指導(dǎo)-如果座席不使用軟技能以及最佳和必需的實(shí)踐，Zenarate AI Coach 將打斷座席，為他們提供即時反饋，并要求他們再試一次。
- 預(yù)設(shè)響應(yīng)--座席可以在響應(yīng)Zenarate AI 教練時從可自定義的預(yù)設(shè)響應(yīng)中進(jìn)行選擇，就像座席在實(shí)時聊天界面中響應(yīng)一樣。
- 響應(yīng)時間報告--座席和經(jīng)理接收任意數(shù)量的并發(fā)聊天模擬的座席響應(yīng)時間報告。報告包括新傳入聊天的首次響應(yīng)時間以及聊天對現(xiàn)有聊天平均響應(yīng)時間的影響。
- 并發(fā)聊天配置-培訓(xùn)經(jīng)理確定自動彈出新聊天的頻率和每個座席的并發(fā)聊天數(shù)量。
- 自由格式文本-座席可以用自由格式文本書寫。
- 拼寫和語法--Zenarate AI Coach 為座席提供拼寫和語法反饋。
聊天報告分析--與Zenarate的 AI 教練語音模擬記分卡類似，座席和經(jīng)理會收到一個并發(fā)聊天模擬記分卡，分析座席響應(yīng)時間、語法指標(biāo)、拼寫指標(biāo)，以及對高影響力聊天類型、軟技能以及最佳和所需實(shí)踐的掌握。
- 聊天模擬分析-經(jīng)理分析在座席績效下降之前座席可以處理多少聊天會話。
- 實(shí)時聊天認(rèn)證--經(jīng)理自動認(rèn)證座席通過他們的聊天模擬記分卡進(jìn)行實(shí)時聊天，顯示聊天類型、軟技能、最佳和必需的實(shí)踐熟練程度，以及他們以適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)時間處理多個聊天的能力。
- 語法評分 - 分析拼寫錯誤、語法錯誤和預(yù)設(shè)響應(yīng)自定義。
"將并發(fā)聊天模擬添加到 AI Coach 解決了實(shí)時數(shù)字客戶參與日益增長的重要性，并增強(qiáng)了我們的整體聯(lián)絡(luò)中心模擬培訓(xùn)能力。"Zenarate創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Brian Tuite 表示："現(xiàn)在座席可以通過我們以人為中心的人工智能對話模擬平臺，在家中或辦公室與他們的個人公正的人工智能教練掌握并發(fā)聊天服務(wù)，從而提高他們的信心并消除他們的焦慮。呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者可以清楚地評估座席是否有信心的準(zhǔn)備好處理多個實(shí)時聊天。"
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