相反，企業(yè)可以將這些重要的設(shè)施轉(zhuǎn)變成利潤中心。因為人是呼叫中心中最昂貴的部分，他們需要人力資源管理解決方案。

　　人員成本通常占呼叫中心總成本的60%到70%。但Monet軟件的一項新研究表明，勞動力管理系統(tǒng)可以幫助員工減少至少2%的工作時間，并實現(xiàn)5%到10%的成本節(jié)約。這是因為人力資源管理軟件可以幫助所有的事務(wù)，從預(yù)測到監(jiān)控內(nèi)部員工的績效，從安排和跟蹤到人才的招聘和培訓(xùn)。

　　人工智能（AI）和計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）是幫助人力資源管理（WFM）解決方案的重要技術(shù)，能夠提高生產(chǎn)力。

　　人工智能（AI）在呼叫中心有一系列的應(yīng)用。它可以用來生成高度精確的人員預(yù)測，使呼叫中心優(yōu)化調(diào)度。人工智能（AI）還可以識別不同的短語、語音語調(diào)和通話過程中的詞匯。這些可以幫助呼叫中心經(jīng)理理解何時需要額外的座席培訓(xùn)或呼叫干預(yù)。

　　至于CTI，這是一項已經(jīng)存在了很長時間的技術(shù)了。但是，它仍然與今天有關(guān)。CTI是值得注意的，因為它將計算機(jī)的能力與語音通信聯(lián)系起來。這樣就可以使呼叫中心做這樣的事情，例如自動填充座席計算機(jī)屏幕和呼叫者的信息。這樣，座席就不必花費時間和精力來調(diào)用這些信息，而是可以更快地處理呼叫--這使得呼叫中心的人力資源變得更加豐富，并且在流程中為客戶提供更快的解決方案。

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