據(jù)境外媒體報(bào)導(dǎo)，IBM駐泰國軟件部門主管Kittipong Asawapichayon指出，規(guī)模達(dá)2，650億美元的客服電話產(chǎn)業(yè)，每年投資額高達(dá)1兆美元(約32.2兆泰銖)，但表現(xiàn)卻始終不如預(yù)期，仍舊依賴過時(shí)的類比系統(tǒng)及互動(dòng)式語音¨應(yīng)答技術(shù)。 

　　目前只有36%的客服中心能跨平臺追蹤客戶，只有17%能找出破壞顧客體驗(yàn)的問題源頭。現(xiàn)行的客服自動(dòng)化解決方案雖然大幅削減企業(yè)成本，卻無法提升客戶滿意度。

　　未來客服重點(diǎn)在于方便性，需要客服支援服務(wù)的消費(fèi)者中，有多達(dá)70%在可以選擇的情況下，喜歡簡訊勝過人工語音；對55歲以下的消費(fèi)者來說，簡訊是最理想的客服方式。現(xiàn)今的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣移動(dòng)裝置帶來的全天候聯(lián)網(wǎng)便利性，遠(yuǎn)超過目前客服業(yè)者能提供的服務(wù)。

　　Kittipong認(rèn)為，聊天機(jī)器人(chatbot)是當(dāng)前最有潛力顛覆客服產(chǎn)業(yè)的技術(shù)之一。隨著客服中心產(chǎn)業(yè)的主要業(yè)者開始重視方便使用者操作的線上客服體驗(yàn)，未來一年內(nèi)也將陸續(xù)增加數(shù)位平臺，如網(wǎng)頁聊天室、行動(dòng)應(yīng)用程式、社群媒體等。

　　IBM預(yù)測2018年企業(yè)客服中心將會(huì)出現(xiàn)以下七大趨勢：

　　一、不用聊天機(jī)器人就會(huì)被淘汰。有些聊天機(jī)器人已經(jīng)成為品牌代表，技術(shù)更為成熟，普及度也大幅提升。無論透過語音或文字，聊天機(jī)器人都能用更快的速度，透過各種裝置及平臺，協(xié)助使用者尋找商品及即時(shí)應(yīng)答。

　　二、對話式新商機(jī)。對話式商務(wù)指的是，透過線上及移動(dòng)對話下訂單的行為。此渠道常用于預(yù)測式營銷，主要是應(yīng)用人工智能聊天機(jī)器人，與客戶進(jìn)行直接互動(dòng)。這些機(jī)器人能夠讀取簡訊、研究購物行為，并瀏覽消費(fèi)紀(jì)錄，提供一對一服務(wù)。對話式商務(wù)不但能創(chuàng)造額外收入，更具有幫助品牌取得、分析相關(guān)資料的優(yōu)點(diǎn)。

　　三、資料分析的成長。進(jìn)階資料分析工具能幫助業(yè)者預(yù)測情勢，或根據(jù)資料做出建議，讓客服人員及機(jī)器人更了解每位客戶的背景及情況；同時(shí)也能透過分析客戶人口組成及偏好，幫助品牌觸及目標(biāo)客群。

　　四、智慧來電轉(zhuǎn)接。2016年的全球客服中心基準(zhǔn)報(bào)告(Global Contact Centre Benchmarking Report)指出，已有42%客戶互動(dòng)改為電子化，每一次都會(huì)留下數(shù)據(jù)，可用來分析消費(fèi)者的個(gè)人需求、人口資料及消費(fèi)行為。

　　市場研究公司Forrester認(rèn)為，進(jìn)階資料及分析將能根據(jù)包含過往消費(fèi)紀(jì)錄與網(wǎng)路活動(dòng)的資料，成功地把客戶來電轉(zhuǎn)接給合適的人員或機(jī)器人。管理資料與有效傳遞資訊，能節(jié)省成本及提升客戶忠誠度，將是2018年的重點(diǎn)趨勢。

　　五、全天候自助式服務(wù)。新一代的年輕消費(fèi)者習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)自行解決，例如搜尋網(wǎng)站上的常見問答或參考論壇討論，估計(jì)至2020年，電話客服將退居備用角色，只在客戶無法自行解決時(shí)才會(huì)派上用場。自助式服務(wù)除了能提高客戶滿意度，也有助于大幅減少成本。

　　六、透過混合式人工智能促成團(tuán)隊(duì)合作。盡管人工智能已有長足的進(jìn)步，但仍無法處理較復(fù)雜的問題，近來興起的混合式人工智能，則是由機(jī)器人搜尋客戶資料，再立即交給客服人員處理。

　　七、社群媒體的投資成長。消費(fèi)者越來越常使用公開平臺討論品牌，品牌也開始參與對話。35歲以下的消費(fèi)者偏好透過社群媒體作為客服通道，但仍有多達(dá)29.3%的業(yè)者尚未開通社群媒體平臺。