全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件提供商IFS（艾菲詩(shī)軟件）旗下的全渠道客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心及客戶互動(dòng)CRM技術(shù)解決方案供應(yīng)商mplsystems連續(xù)第三年榮膺Gartner2017西歐區(qū)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（CCaaS）魔力象限中的“有遠(yuǎn)見(jiàn)者”。
這是繼今年五月入選2017CRM客戶互動(dòng)中心（CEC）魔力象限后mplsystems收獲的又一重大成果，成為同時(shí)名列兩個(gè)魔力象限的兩大供應(yīng)商之一，這充分展示了市場(chǎng)對(duì)其通過(guò)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（CCaaS）、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)和人工智能（AI）自動(dòng)化解決方案為客戶提供集成型高效全渠道服務(wù)的認(rèn)可。
BY IFS-mplsystems客戶互動(dòng)總監(jiān) Paul White
“簡(jiǎn)化客戶服務(wù)是我們解決方案的理念核心，很高興能榮膺Gartner客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限的‘有遠(yuǎn)見(jiàn)者’。從獨(dú)一無(wú)二的全渠道分組功能，到嵌入式人工智能（AI）和自動(dòng)化，我們?cè)谶^(guò)去三年里始終引領(lǐng)著聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的創(chuàng)新趨勢(shì)，也很榮幸能再一次得到Gartner的認(rèn)可。客戶的忠誠(chéng)度和滿意度是對(duì)我們解決方案的可配置性、易于集成性以及可提供的高度支持的最好證明。通過(guò)IFS的全球銷售、交付和支持網(wǎng)絡(luò)，我們期望能繼續(xù)對(duì)全球聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)發(fā)揮積極作用。”
服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告指出：服務(wù)市場(chǎng)正趨于成熟，在市場(chǎng)趨勢(shì)從“聯(lián)絡(luò)中心”到“客戶體驗(yàn)中心”的發(fā)展過(guò)程中，CCaaS市場(chǎng)迎來(lái)了新的活力。企業(yè)開(kāi)始重新評(píng)估供應(yīng)商，綜合考慮了供應(yīng)商為客戶服務(wù)環(huán)境提供非語(yǔ)音服務(wù)渠道（如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻聊天、社交等）的支持能力。而在過(guò)去的5到10年里，多數(shù)公司都是通過(guò)CRM供應(yīng)商或最佳專業(yè)人員能提供這些客戶交互渠道的。
“然而，語(yǔ)音交互仍然是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。目前只有少數(shù)CRM供應(yīng)商還在選擇單一的自助式電話客戶服務(wù)。為了在全交互渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)更加以客戶為中心的客戶支持，一些企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到由單一供應(yīng)商提供語(yǔ)音和非語(yǔ)音渠道的收益，包括使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則管理進(jìn)行跨渠道交互的布線、排序和升級(jí)，以此確保無(wú)論客戶選擇何種渠道，企業(yè)都能優(yōu)先處理最優(yōu)質(zhì)的客戶。由單一供應(yīng)商提供全部交互應(yīng)用系統(tǒng)也更易于企業(yè)跨渠道管理報(bào)表和人力資源調(diào)配，也避免了從多個(gè)系統(tǒng)中集成運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)帶來(lái)的低效影響。
在客戶互動(dòng)中心（CEC）方面，客戶對(duì)客戶交互桌面的需求顯著增加。通過(guò)多個(gè)數(shù)字化渠道提供客戶的‘單一視圖’，是大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為能改善客戶體驗(yàn)的一種方式。然而，如果在不同的應(yīng)用平臺(tái)存在多個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，客戶服務(wù)企業(yè)就很難在不進(jìn)行大量開(kāi)發(fā)工作的情況下實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”
mplsystems致力于通過(guò)全渠道溝通、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)和人工智能（AI）自動(dòng)化的獨(dú)特組合，為服務(wù)和支持人員提供具有開(kāi)創(chuàng)性的智能桌面應(yīng)用程序，從而實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)化客戶服務(wù)”的理念。這些應(yīng)用可以將通話、郵件、聊天、移動(dòng)和社交信息與相關(guān)客戶數(shù)據(jù)匯總到統(tǒng)一的CRM客服代表的桌面應(yīng)用中。
數(shù)據(jù)混搭
這一概念指的是從企業(yè)的多個(gè)來(lái)源獲取數(shù)據(jù)，并智能化地為當(dāng)前客服代表提供解決客戶需求所需的精確數(shù)據(jù)，而無(wú)需對(duì)多個(gè)選項(xiàng)和菜單進(jìn)行搜索。除此之外，易于配置的工作流實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化處理和操作提示。而正是因?yàn)榭头砜梢蕴峁┟艚荨⑷娴娜婪⻊?wù)，服務(wù)效率才得以顯著的提高并更利于客戶體驗(yàn)的提升。
能連續(xù)三年榮膺西歐區(qū)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心魔力象限中的“有遠(yuǎn)見(jiàn)者”很好地證明了IFS旗下的mplsystems作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，能為聯(lián)絡(luò)中心提供正確的服務(wù)解決方案以永葆競(jìng)爭(zhēng)力。此外，mplsystems在‘執(zhí)行力’評(píng)分的上升也是其客戶群認(rèn)可的具體體現(xiàn)。
Gartner不為其研究出版物中所述的任何供應(yīng)商、產(chǎn)品或服務(wù)做任何推薦和背書(shū)，并且不建議技術(shù)用戶僅選擇評(píng)級(jí)最高或獲得其它稱號(hào)的供應(yīng)商。Gartner的研究出版物內(nèi)包含Gartner研究組織的意見(jiàn)，其意見(jiàn)不得解釋為事實(shí)聲明。Gartner不對(duì)本研究提供任何明示或暗示的保證，包括對(duì)適銷性或特定用途的適用性的任何保證。
關(guān)于IFS-mplsystems
IFS旗下的mplsystems公司以“簡(jiǎn)化客戶服務(wù)”為理念，致力于設(shè)計(jì)并提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)和人工智能（AI）的虛擬協(xié)助和自助服務(wù)解決方案。基于高度靈活的可配置性，mplsystems能在幾周時(shí)間內(nèi)提供以流程為中心的集成應(yīng)用，而不像其他定制解決方案所需幾個(gè)月甚至幾年。終端用戶的可配置性確保用戶能隨著客戶服務(wù)優(yōu)先級(jí)的改變而不斷改進(jìn)應(yīng)用程序。2017年8月，全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件提供商IFS完成對(duì)mplsystems的全面收購(gòu)，全球覆蓋面和資源大幅增強(qiáng)，有助于將mplsystems的端到端客戶服務(wù)軟件解決方案推向世界舞臺(tái)。了解更多關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)創(chuàng)新和最佳實(shí)踐，請(qǐng)關(guān)注Twitter：@mplSystems
