CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）:我們?nèi)ゲ宛^吃飯，即使食物很美味，如果侍者態(tài)度冷淡、行動(dòng)遲緩或不提供幫助，也會(huì)破壞原本美好的體驗(yàn)。

　　當(dāng)涉及客戶(hù)服務(wù)的情況時(shí)也是如此。這就是為什么實(shí)時(shí)語(yǔ)音通信可以成就呼叫中心也可以破壞它的原因。

　　但是，人們對(duì)呼叫中心體驗(yàn)的感受，不僅僅是座席的態(tài)度。這也與打電話的人為了得到他們想要的結(jié)果而付出的努力有關(guān)。而且，它也會(huì)受到打電話者必須花費(fèi)的時(shí)間和他們要解決他們的問(wèn)題和詢(xún)問(wèn)必須與之打交道的人員數(shù)量的影響。

　　座席可能很好，甚至是非常好，但是如果他們沒(méi)有快速有效地解決呼叫者問(wèn)題的信息和工具，那么客戶(hù)體驗(yàn)就會(huì)受到影響。這樣會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)沮喪，企業(yè)失去客戶(hù)，座席驚慌失措或流失，業(yè)務(wù)目標(biāo)得不到實(shí)現(xiàn)。

　　事實(shí)上，研究表明，58%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)樵愀獾目蛻?hù)服務(wù)而離開(kāi)。此外，客戶(hù)服務(wù)協(xié)會(huì)公布的調(diào)查結(jié)果顯示，70%從企業(yè)那里得到了糟糕的客戶(hù)服務(wù)的消費(fèi)者，他們會(huì)勸阻其他人與這家企業(yè)打交道。

　　當(dāng)涉及到呼叫中心，客戶(hù)認(rèn)為糟糕的客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在粗魯或低能的座席，被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席，多次重復(fù)他們的問(wèn)題，和/或不得不花費(fèi)大量的時(shí)間和努力去得到他們想要的東西。

　　“研究發(fā)現(xiàn)，89%的客戶(hù)由于缺乏客戶(hù)體驗(yàn)而改變了他們的忠誠(chéng)度，”Frost & Sullivan說(shuō)。“此外，86%的人愿意在以客戶(hù)為中心的公司上花更多的錢(qián)，這樣他們會(huì)有更好的客戶(hù)體驗(yàn)，這最終會(huì)使公司的盈利能力提高35%。客戶(hù)體驗(yàn)已成為企業(yè)的主要增長(zhǎng)動(dòng)力，以便跟上客戶(hù)偏好和競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的步伐。”