CTI論壇(ctiforum.com)12月12日消息（編譯/老秦）:敏迪（Mitel）（納斯達(dá)克：MITL）--一家全球商業(yè)通信提供商--的新研究揭示了絕大多數(shù)被調(diào)查的IT決策者對機(jī)器與人之間的相互作用達(dá)成了一致的觀點，以解開提升客戶體驗的秘密。超過75%的人表示，他們計劃在兩年內(nèi)將設(shè)備、新興技術(shù)、通信和協(xié)作能力捆綁在一起，以實現(xiàn)這種互動。十分之四的人預(yù)計收入會增加。

　　這項調(diào)查結(jié)果是由《觀點研究》（Opinium Research）于2017年8月對北美、英國、法國、德國和澳大利亞的2500多名高級IT決策者進(jìn)行的一項調(diào)查得出的。受訪者的規(guī)模從250到10000人不等，包括金融、酒店、醫(yī)療、專業(yè)服務(wù)、政府、教育、零售和制造業(yè)等行業(yè)。

　　基于參與者回答的額外數(shù)據(jù)亮點：

　　--7/10的受訪者認(rèn)為，機(jī)器與人之間的交互，設(shè)備和機(jī)器直接聯(lián)絡(luò)合適的員工座席，將信息在整個企業(yè)內(nèi)路由到的正確個體，或者當(dāng)觸發(fā)閾值時直接與客戶聯(lián)系，這是提高客戶響應(yīng)能力和發(fā)布解決方案的關(guān)鍵。想要利用技術(shù)來提高客戶體驗的企業(yè)應(yīng)該考慮轉(zhuǎn)移到云端，以跟上不斷變化的客戶期望，并將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用與新興技術(shù)如聊天機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和全渠道通信結(jié)合起來。

　　--超過95%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把加速工作流作為改善客戶體驗的步驟。在金融、零售和制造業(yè)中，完成任務(wù)的速度提高了。在這些和其他高度競爭行業(yè)中的企業(yè)應(yīng)該專注于自動化業(yè)務(wù)流程，并利用協(xié)作和生產(chǎn)力工具來減少通信延遲。這將使他們能夠更好地管理工作流程，并通過實時的支持為客戶提供真正差異化的體驗。

　　--北美的企業(yè)有明確的領(lǐng)導(dǎo)力，擁抱技術(shù)來更好地服務(wù)于客戶。72%的受訪者表示，他們在改善客戶體驗方面取得了超過50%的進(jìn)展，這是他們數(shù)字轉(zhuǎn)型計劃中的一部分，但障礙依然存在。在利用數(shù)字轉(zhuǎn)型來提升客戶體驗的過程中，企業(yè)和IT的錯誤定位被認(rèn)為是最大的障礙。傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)被認(rèn)為是第二個最常見的障礙，這表明需要打破企業(yè)的信息孤島，并找到方法使現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代化。

　　“客戶體驗是一個活躍的、戰(zhàn)略性的、跨行業(yè)的議題，因為企業(yè)希望利用與物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)相關(guān)的新技術(shù)，”敏迪（Mitel）首席營銷官Wes Durow說。“在機(jī)器與人之間的互動中，給機(jī)器一個聲音是一個強(qiáng)有力的分水嶺，因為企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系從事務(wù)性轉(zhuǎn)變?yōu)楦�多的體驗，而客戶體驗變得和企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)一樣重要。”

　　“每天，新的數(shù)字通信方式被推出--從社交網(wǎng)絡(luò)到機(jī)器人到增強(qiáng)現(xiàn)實（AR）--消費(fèi)者在日常生活中都在采用它們。一個偉大的客戶體驗僅僅基于面對面或語音交互的時代已經(jīng)過去了，”《觀點研究》（Opinium Research）合伙人凱特·賈利（Kate Jalie）說。“現(xiàn)在，卓越的客戶服務(wù)是多渠道的，將聲音、視頻、移動和在線結(jié)合在一起，實現(xiàn)無縫、高度個性化的體驗。今天，成功實施新技術(shù)來改變客戶體驗的企業(yè)將成為明天的贏家。”