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怎樣真正實現(xiàn)全渠道的客戶服務體驗

2018-05-10 15:22:04   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  全球現(xiàn)狀:
  近年來,移動設備和社交媒體的迅猛增長徹底改變了我們的交流方式,客戶因此能夠選擇更多的渠道與品牌及企業(yè)進行互動?蛻舻捏w驗之旅如今呈現(xiàn)多渠道趨勢,例如客戶可以從網(wǎng)
  站開始,轉而訪問智能手機應用程序或社交媒體,然后再回到網(wǎng)站,接著前往實體店等等。
  科技為我們許多人帶來了多任務、多渠道的生活方式,以下統(tǒng)計數(shù)字表明溝通交流
  已達到何種多元化程度:
  集成式全渠道體驗:
  為滿足客戶通過不同渠道進行互動的期望,企業(yè)傾向于集中力量迅速
  開拓新渠道。但在許多情況下,這一開拓過程缺乏適當?shù)囊?guī)劃、統(tǒng)籌或
  戰(zhàn)略。企業(yè)最終將這些渠道做成運營方案各不相同的孤島,而不能成功構架一個完全集成式全渠道的解決方案。
  超越技術之外:
  有些企業(yè)認為集成式全渠道能力僅包含技術。然而,由于未考慮客戶的整體溝通情景,這些企業(yè)冒著提供未集成服務的風險,使他們的客戶在各個渠道可能存在不同體驗,對品牌整體戰(zhàn)略和客戶體驗均產生不利影響。
  我們需要識別各個渠道中影響經(jīng)營成果的衡量指標。每個渠道需要一組特定的績效指標,并根據(jù)不同渠道而相應改變。值得注意的是:客戶的感受和寬容度會根據(jù)所選渠道的改變而發(fā)生變化。
  怎樣實現(xiàn)真正的全渠道客戶體驗?
  建立全渠道平臺的五個步驟都包含哪些呢?
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