三亞市民游客服務(wù)中心二樓“12345政府服務(wù)熱線呼叫中心”大廳，一名工作人員在熱情為群眾提供咨詢服務(wù)。

　　“你們?nèi)バ迯?fù)了嗎？”7月12日下午，12345熱線負(fù)責(zé)人劉春林在三亞市民游客中心忙著與市公路局工作人員史克道聯(lián)系，督促處理群眾反映的荔枝溝路農(nóng)墾干休所井蓋損壞的投訴問題。他還主動(dòng)陪同媒體記者一起到現(xiàn)場(chǎng)檢查，圓滿地處理了群眾訴求。而在7月12日上午之前，井蓋損壞一事還沒有單位認(rèn)領(lǐng)處理……

　　“陜西游客寫信點(diǎn)贊市長熱線”“快速有效處理投訴，12345熱線被點(diǎn)贊”“協(xié)助破獲涉外縱火騙保案，市政府12345熱線獲贊”……檢索“三亞12345熱線”關(guān)鍵詞，各種正能量的報(bào)道隨處可見。

　　出租車拒載，撥打12345；井蓋丟失，撥打12345；生活垃圾處理不好，撥打12345……如今，12345熱線已成為群眾聯(lián)系政府的一道窗口，也成為群眾監(jiān)督政府的一個(gè)渠道。家住鳳凰路的市民陳爾加，日前招手打車被拒，聽說撥打12345能解決問題，他便抱著試試的態(tài)度打過去，結(jié)果電話還沒響3秒，話務(wù)員就接起他的電話，并在當(dāng)晚收到了“司機(jī)被批評(píng)教育”的處理回復(fù)，這讓他對(duì)12345熱線很信服。“撥打12345還是有效的”他說。

　　而在2015年8月30日12345熱線與12301熱線并線運(yùn)行之前，群眾撥打12345熱線，劉春林不敢保證電話3秒之內(nèi)就有人接聽，也不敢保證當(dāng)晚問題就能得到處理。劉春林說，這樣兩條熱線在同一平臺(tái)共同運(yùn)行，統(tǒng)一管理，建立了一站式服務(wù)平臺(tái)，能夠24小時(shí)全天候接受投訴，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、督辦，市里還同時(shí)建立考評(píng)、追責(zé)制度，確保投訴得到百分之百處理。

　　兩線并線運(yùn)行，投入和技術(shù)是硬件。三亞加大投入力度，向中國電信購買服務(wù)，中國電信提供技術(shù)支撐。中國電信三亞公司副總經(jīng)理徐冠表示，中國電信投入熱線呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員6人，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員6人，后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)85人，近百人的電信管理團(tuán)隊(duì)全力保障12345熱線運(yùn)行，確保政府與群眾的聯(lián)系暢通無障礙。

　　為了讓政府與群眾的聯(lián)系更加緊密，三亞市民游客中心還實(shí)行局（區(qū)）長輪流值班制，各區(qū)、各部門“一把手”輪流到市民游客中心值班。7月12日是市衛(wèi)生局局長王光才第二次值班。他告訴記者，市民游客中心各項(xiàng)制度都已經(jīng)常態(tài)化，尤其是12345熱線“永不下班”，線上24小時(shí)接受投訴，及時(shí)傾聽百姓心聲；線下快速反應(yīng)，及時(shí)處理問題，是三亞城市治理管理水平提升的一個(gè)標(biāo)志，也是政府主動(dòng)聯(lián)系群眾的一個(gè)好窗口。

　　在12345熱線中心辦公室，劉春林的辦公桌堆滿了熱線投訴辦理文件，一天5大本、上千件投訴，他都要一一看過并簽字。對(duì)于辦理不力的部門，他要打電話催辦；再辦理不力，他就要給部門主要領(lǐng)導(dǎo)打電話。

　　“關(guān)于荔枝溝路農(nóng)墾干休所門前3個(gè)井蓋損壞無單位認(rèn)領(lǐng)問題……”一份7月11日晚的投訴文件吸引了記者的注意。原來，有群眾反映井蓋損壞問題，12345熱線先后轉(zhuǎn)交市交通局、市公路局、市住建局辦理，但由于道路建設(shè)和管理歷史遺留問題，各部門都說不屬于自己管理，沒有一個(gè)單位認(rèn)領(lǐng)。

　　怎么辦？劉春林7月12日上午協(xié)調(diào)市公路局、市交通局、市住建局有關(guān)負(fù)責(zé)人到市民游客中心舉行聯(lián)席會(huì)議，最終確定由市公路局負(fù)責(zé)維修，這樣才解決了部門互相推諉扯皮的問題。在確定負(fù)責(zé)部門后，劉春林還不忘打電話聯(lián)系具體的工作人員，前后撥打五六個(gè)電話過問辦理情況，并于7月12日下午陪同記者到荔枝溝路督辦。

　　督辦結(jié)果是：市公路局工作人員在15分鐘內(nèi)更換其中一個(gè)損壞的井蓋，對(duì)于被重型車輛壓陷的井蓋承諾將于7月13日上午修復(fù)完成。另外一個(gè)井蓋屬于中國電信管理范圍，劉春林當(dāng)即撥打12345熱線反映問題，要求轉(zhuǎn)交中國電信并于7月13日上午進(jìn)行修復(fù)。劉春林說，“井蓋事小，群眾的事大，12345熱線就是全心全意為老百姓服務(wù)的，‘馬上就辦’不能停留在口頭上，而是要各個(gè)部門合力辦理，促成問題解決。”

　　群眾聯(lián)系12345熱線反映問題，12345熱線轉(zhuǎn)辦投訴，部門解決問題后事情還沒完。市民游客中心負(fù)責(zé)人、市旅游委主任樊木說，12345熱線不僅接受投訴，還從被動(dòng)接受投訴轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，市民游客中心黨總支部每隔一段時(shí)間就會(huì)開會(huì)，針對(duì)各個(gè)領(lǐng)域的熱點(diǎn)投訴進(jìn)行分析，從而提出處理方案，一次性解決存在問題。

　　“比如近期投訴集中在停電，市民游客中心黨總支部就會(huì)邀請(qǐng)電力部門負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，共同研究問題，”樊木說，“停電在哪個(gè)區(qū)域，原因是什么，怎么解決，會(huì)上拋出來，然后有針對(duì)性地提出對(duì)策，這樣就變被動(dòng)為主動(dòng)，化解各個(gè)領(lǐng)域存在的問題。”

　　7月12日的最新數(shù)據(jù)顯示，12345熱線共受理市民訴求127804件，其中投訴79509件，咨詢26529件，建議1941件，求助1909件，其他17916件。平均每月受理12270件，平均每日受理409件，辦結(jié)率99.03%，回訪滿意率98.85%。

　　這么多的數(shù)據(jù)不僅僅是工作量的體現(xiàn)，還是大數(shù)據(jù)的“寶庫”。徐冠說，下一步將對(duì)12345熱線后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成大數(shù)據(jù)，分析判斷出可供政府決策的數(shù)據(jù)。比如，可以根據(jù)一年來的投訴導(dǎo)向，分析各個(gè)季度、各個(gè)月份集中存在的問題，政府往后就可以有針對(duì)性地決策，主動(dòng)謀劃，避免再次出現(xiàn)問題。徐冠透露，這個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)將力爭在今年10月份推出。

　　2015年9月16日，省委常委、市委書記張琦到三亞市民游客中心調(diào)研，主動(dòng)關(guān)心市民游客中心建設(shè)情況。他說，12345政府服務(wù)熱線，是繼黨的群眾路線教育之后，落實(shí)“三嚴(yán)三實(shí)”教育成果的最重要的檢驗(yàn)平臺(tái)，是真實(shí)反映群眾問題的平臺(tái)，要12345、12301、掌行三亞、數(shù)字城管中心等平臺(tái)整合到一個(gè)平臺(tái)，建立一個(gè)高效率、便管理的統(tǒng)一平臺(tái)，為市民、游客提供全方位的服務(wù)，使之成為解決問題、化解矛盾、服務(wù)百姓的倍增器，為大市民和中外游客展示嶄新的形象。

　　張琦還多次到市民游客中心檢查，強(qiáng)調(diào)“12345政府服務(wù)熱線不能形同虛設(shè)，要實(shí)行‘零換崗’，交接班時(shí)換崗人員要同時(shí)在位，隨時(shí)保證有接線員接聽電話”。

　　在12345熱線中心，工作人員私下都知道，張琦經(jīng)常主動(dòng)給12345熱線打電話，抽查值班情況。在6月22日召開的三亞市“雙修”“雙城”媒體座談會(huì)上，張琦也坦言，有時(shí)候忙到半夜閑下來就撥打12345，有時(shí)候是凌晨2點(diǎn)打，有時(shí)候是叫身邊的人打，剛開始打好久才有人接電話，后來就接得更快些，現(xiàn)在是“響三聲必接”。

　　在當(dāng)天的媒體座談會(huì)上，中新社記者尹海明反映春園路垃圾臟水污染路面的問題，張琦當(dāng)場(chǎng)建議尹海明撥打政府服務(wù)熱線12345反映此事，同時(shí)打開免提讓現(xiàn)場(chǎng)的人聽到，看看接線員是怎么處理的。結(jié)果還沒響三聲，電話就接通了。張琦當(dāng)場(chǎng)要求市園林環(huán)衛(wèi)局馬上找區(qū)園林環(huán)衛(wèi)局或園林環(huán)衛(wèi)大隊(duì)處理好尹海明反映的問題，做好垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾收集、運(yùn)輸，不能讓垃圾問題影響城市的形象。半個(gè)小時(shí)內(nèi)，尹海明反映的問題也得到了很好的處理。尹海明說，三亞12345熱線設(shè)立的初衷就是接受市民、游客的監(jiān)督和投訴，這一次的投訴及其處理情況他感到很滿意。

　　劉春林說，他也經(jīng)常接到領(lǐng)導(dǎo)的電話，以前沒有領(lǐng)導(dǎo)這么關(guān)心12345熱線工作。領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心也讓熱線中心的工作人員感到壓力，但也受到感動(dòng)，他們也因此受到鼓舞，更加努力工作，更好地為市民游客服務(wù)。

　　這就不難看出，尹海明的滿意，來自哪里！