靈云視角：隨著金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)客戶服務(wù)量的高速增長，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式已無法全面滿足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)成本大幅攀升，很多企業(yè)采用了外包客戶服務(wù)模式，大量客服中心也開始向勞動力成本相對較低的地區(qū)轉(zhuǎn)移。但即使如此，企業(yè)客戶服務(wù)完全依賴客服人員，依然無法滿足日益增長的客戶服務(wù)的需求，客服成本仍然不斷攀升，也正是在這樣的大的背景下，以自然語言理解（NLU）技術(shù)為核心的智能客戶服務(wù)應(yīng)運而生。
近幾年來，中國人工智能技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云服務(wù)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，也為智能客戶服務(wù)這一嶄新的業(yè)務(wù)形態(tài)的誕生創(chuàng)造了良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)基礎(chǔ)，通過應(yīng)用智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)向無數(shù)用戶提供多渠道的智能客戶服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)端智能客服），也能夠通過電話向用戶提供直接的智能客戶服務(wù)（電話端智能客服）。智能客戶服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)模式的誕生，不僅幫助企業(yè)順應(yīng)了移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，創(chuàng)造了應(yīng)用人工智能技術(shù)為用戶提供客戶服務(wù)的新模式，并在保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時，大幅度降低了企業(yè)客服成本的開支。
2015年，隨著機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，搭載了智能客服系統(tǒng)的實體客服機(jī)器人也陸續(xù)出現(xiàn)在銀行辦公大廳、電信營業(yè)廳等場合，更加豐富了智能客戶服務(wù)的形態(tài)，形成了由網(wǎng)絡(luò)端智能客服、電話端智能客服、實體客服機(jī)器人組成的全方位智能客服體系，初步構(gòu)成了一個全新的產(chǎn)業(yè)形態(tài)。
伴隨著國內(nèi)客戶服務(wù)市場對智能客服的大量需求的持續(xù)增長與自然語言理解等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，相信各種智能客服產(chǎn)品將會在與大眾生活密切相關(guān)的金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個領(lǐng)域得到更加廣泛的應(yīng)用，中國智能客服產(chǎn)業(yè)也將會迎來應(yīng)用更加普及的發(fā)展階段。
網(wǎng)絡(luò)端智能客服率先誕生并快速走向成熟
2011年，網(wǎng)絡(luò)端智能客服作為首個智能客服產(chǎn)品率先在金融領(lǐng)域誕生。由于當(dāng)時很多銀行推出的網(wǎng)上銀行需要客服人員通過網(wǎng)絡(luò)在PC端通過文字信息解答問題為客戶提供服務(wù)，這種服務(wù)方式效率低、人工成本高，大大增加了銀行的客戶服務(wù)成本；而智能客服應(yīng)用自然語言理解技術(shù)（NLU）可以對客戶的文字信息進(jìn)行意圖理解并從知識庫中匹配出結(jié)果反饋給用戶，可以代替人工實現(xiàn)智能問答，網(wǎng)絡(luò)端智能客服也由此誕生。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展與微信的普及，很多銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行并開始掛接智能客服系統(tǒng)，讓用戶可以在微信等應(yīng)用端進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，微信的爆發(fā)性增長極大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)端智能客服的發(fā)展與大規(guī)模應(yīng)用。
近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交應(yīng)用等媒介的進(jìn)一步發(fā)展和自然語言理解（NLU）等人工智能技術(shù)的跨越式進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)端智能客服得到了更加全面快速的發(fā)展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒體、多渠道的網(wǎng)絡(luò)端智能客服，并實現(xiàn)知識庫的“統(tǒng)一管理，多渠道應(yīng)用”，服務(wù)內(nèi)容從最初的簡單業(yè)務(wù)咨詢發(fā)展到自助化業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、營銷推廣等更全面的功能，交互形式也從最初單純的一對一文字應(yīng)答發(fā)展到支持相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復(fù)、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等更便捷、更智能的交互形式，并在金融、電信、互聯(lián)網(wǎng)、交通、教育、醫(yī)療、政府公用事業(yè)、餐飲、汽車、房地產(chǎn)等眾多領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)端智能客服也從最初的成長期快速發(fā)展到了成熟期，在此過程中，捷通華聲、小i機(jī)器人等企業(yè)脫穎而出并成為中國智能客服產(chǎn)業(yè)的支柱企業(yè)。
在智能客服日益普及的過程中，也遇到了因智能客服產(chǎn)品部署實施周期長等諸多原因，一時難以滿足市場對智能客服產(chǎn)品日益增長需求的狀況，究其原因，主要是智能客服產(chǎn)品多為服務(wù)于各種大型應(yīng)用系統(tǒng)，具備“伴生”的典型特點，因此需要智能客服產(chǎn)品供應(yīng)商同時與系統(tǒng)集成商、甲方溝通協(xié)調(diào)來完成系統(tǒng)的部署實施，也因此在整體項目實施時產(chǎn)生大量的不同系統(tǒng)之間的磨合與協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致實施周期延長，一定程度上制約了智能客服產(chǎn)品在企業(yè)服務(wù)市場中的快速普及與應(yīng)用。
2015年10月，捷通華聲憑借其多年與包括中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行和太平洋保險、浙江智慧高速等數(shù)百家金融機(jī)構(gòu)與不同領(lǐng)域客戶應(yīng)用的經(jīng)驗積累，推出了方便集成商集成的標(biāo)準(zhǔn)版靈云智能客服產(chǎn)品，使系統(tǒng)集成商通過與甲方溝通協(xié)調(diào)，即可獨立將智能客服產(chǎn)品集成到甲方的系統(tǒng)中，大大節(jié)省了實施部署時間。靈云智能客服標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品的推出，不僅通過聯(lián)合各領(lǐng)域?qū)I(yè)系統(tǒng)集成商更好的滿足了市場對智能客服產(chǎn)品爆發(fā)式增長的需求，更由于更多產(chǎn)業(yè)力量的加入，極大促進(jìn)了智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。
電話端智能客服快速發(fā)展，實現(xiàn)人工與智能客服的完滿結(jié)合
網(wǎng)絡(luò)端智能客服的廣泛應(yīng)用，分擔(dān)了企業(yè)的客戶服務(wù)量，然而，作為傳統(tǒng)客戶服務(wù)窗口的電話客服由于其解決問題的及時性和用戶的歷史使用習(xí)慣，依然是大多數(shù)企業(yè)用戶的首選。隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的快速增加，企業(yè)客服中心的客服話務(wù)量日益增大，如何降低企業(yè)客服中心的客服壓力成為新的焦點，2015年6月，捷通華聲憑借擁有靈云智能語音等全方位人工智能獨特的技術(shù)優(yōu)勢，以及多年在智能客服市場的應(yīng)用積累，成功應(yīng)用靈云語音識別(ASR)、語音合成(TTS)技術(shù)，推出了國內(nèi)第一款“能說會聽、能理解、會判斷”的電話端智能客服——靈云客服機(jī)器人，率先實現(xiàn)通過電話為用戶提供智能語音問答服務(wù)。靈云客服機(jī)器人的推出，也標(biāo)志著中國智能客服開始進(jìn)入“話時代”。
靈云客服機(jī)器人，通過靈云語音識別技術(shù)（ASR）將用戶的語音信息轉(zhuǎn)寫為文字信息，然后通過靈云自然語言理解技術(shù)（NLU）對文字信息進(jìn)行意圖理解，通過靈云語音合成技術(shù)（TTS）將答案轉(zhuǎn)化為語音播放給用戶，完成智能語音交互的問答服務(wù)。捷通華聲作為中國智能語音產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，擁有國內(nèi)頂尖的靈云智能語音交互技術(shù)，為靈云客服機(jī)器人的誕生奠定了堅實的基礎(chǔ)。
靈云客服機(jī)器人憑借準(zhǔn)確的語音識別、精準(zhǔn)語義理解、自然友好的語音合成，在推出不久便在某大型互聯(lián)網(wǎng)公司得到了應(yīng)用。靈云客服機(jī)器人在實際應(yīng)用中，與人工客服完美結(jié)合，在共同為客戶提供更加高效滿意的客戶服務(wù)的同時，極大降低了人工工作量與成本支出。通過初步統(tǒng)計分析，兩個靈云客服機(jī)器人加一個人工坐席便可達(dá)到平時5個人工坐席的服務(wù)效果。相信，隨著自然語言理解（NLU）、語音識別（ASR）、語音合成（TTS）等人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，并與人工客服更加完美的整合，電話端智能客服將會更全面的提升服務(wù)效率、大幅度降低客服中心人工成本支出，形成智能客服與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)模式。
說到電話端智能客服，不得不提其與語音導(dǎo)航系統(tǒng)的區(qū)別，雖然都是通過電話為客戶提供服務(wù)，但語音導(dǎo)航系統(tǒng)目的僅是實現(xiàn)IVR導(dǎo)航菜單扁平化，如國內(nèi)某老牌語音公司為中國聯(lián)通提供的10010智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)，僅能實現(xiàn)話費查詢、流量查詢以及部分簡單業(yè)務(wù)辦理等功能，與電話端智能客服有本質(zhì)的區(qū)別，如前所述，捷通華聲為國內(nèi)某大型互聯(lián)網(wǎng)公司提供的靈云客服機(jī)器人，能在電話端直接為用戶解答80%以上的常見咨詢問題，并與人工服務(wù)高效結(jié)合，全面滿足億萬用戶的客戶服務(wù)需求。
靈云智能推動實體機(jī)器人進(jìn)入智能客戶服務(wù)領(lǐng)域
2015年，國內(nèi)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，機(jī)器人從工業(yè)機(jī)器人開始進(jìn)入大眾服務(wù)領(lǐng)域，一些大眾服務(wù)場合如銀行、電力、電信、民政等營業(yè)廳由于業(yè)務(wù)繁忙等原因，開始對能增加客戶服務(wù)便捷性、趣味性的實體機(jī)器人產(chǎn)生了極高的需求。
伴隨機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)性發(fā)展，捷通華聲宣布靈云全方位人工智能平臺（www.hcicloud.com）對中國機(jī)器人產(chǎn)業(yè)全面開放，并相繼與新松、兆緯、科沃斯、阿凡達(dá)、奇諾軟通、NAO等數(shù)百家國內(nèi)外機(jī)器人廠商合作，共同促進(jìn)人工智能技術(shù)在機(jī)器人產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用，并推動機(jī)器人以全新的姿態(tài)進(jìn)入智能客戶服務(wù)領(lǐng)域，為金融、電信、能源、政府等的營業(yè)廳、辦公廳以及商場等場所提供新穎的智能客戶服務(wù)。
2015年6月，捷通華聲聯(lián)手科沃斯、南大電子等國內(nèi)多家企業(yè)共同推出國內(nèi)第一個大規(guī)模應(yīng)用于銀行系統(tǒng)的實體客服機(jī)器人——“交交”。 “交交”一經(jīng)推出，在銀行服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)極大轟動。“交交”不僅擁有悅耳動聽、優(yōu)美自然的聲音，還能迅速辨別客戶的問題并給出準(zhǔn)確的答案，不僅能夠為大堂經(jīng)理分擔(dān)工作，其新穎獨特的形象更是讓無數(shù)銀行客戶產(chǎn)生了濃厚興趣，為用戶帶來了無數(shù)的樂趣。“會賣萌也能回答問題”的機(jī)器人“交交”的誕生，標(biāo)志著機(jī)器人開始進(jìn)入智能客戶服務(wù)領(lǐng)域。
未來發(fā)展，智能客服將會服務(wù)每一個企業(yè)、每一個家庭
中國智能客服產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進(jìn)程，是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是自然語言理解（NLU）等人工智能技術(shù)不斷進(jìn)步，并與市場需求不斷磨合的發(fā)展進(jìn)程。縱觀國內(nèi)智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)端智能客服已得到廣泛的應(yīng)用，企業(yè)的接受與大眾認(rèn)同使其逐漸走向成熟；電話端智能客服也即將迎來發(fā)展期，促進(jìn)傳統(tǒng)電話客服模式進(jìn)入到智能服務(wù)與人工服務(wù)完美結(jié)合的全新客服時代；實體客服機(jī)器人與智能客服系統(tǒng)的不斷融合，必將為智能客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來全新的發(fā)展力量。
伴隨人工智能技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，智能客服產(chǎn)業(yè)輪廓初現(xiàn)，并展現(xiàn)出巨大的發(fā)展前景。相信在不遠(yuǎn)的將來，智能客服也將會深入到每一個家庭、服務(wù)每一個人，給社會大眾帶來豐富多彩、輕松便捷的服務(wù)！
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