• 華為技術(shù) 王丹丹專(zhuān)欄

　　有數(shù)據(jù)顯示（數(shù)據(jù)來(lái)自：中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告），截至2013年6月底， 我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，半年共計(jì)新增網(wǎng)民2656萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1% ，較2012年底提升了2.0個(gè)百分點(diǎn)。

　　

　　截至2013年6月底，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億，較2012年底增加約4379萬(wàn)人，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由74.5%提升至78.5%，較2012年下半年增速有所提升。

　　

　　互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自身的迅猛發(fā)展，在改變客戶(hù)使用操作習(xí)慣的同時(shí)，也對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作提出了新的要求。本文將著重從“運(yùn)營(yíng)”側(cè)，淺談一些如何打造互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)體系方面的內(nèi)容。

　　【前端：客戶(hù)側(cè)的新要求】

　　一、渠道多元化

　　需進(jìn)一步完善服務(wù)體系，整合包括：實(shí)體服務(wù)渠道（營(yíng)業(yè)廳、俱樂(lè)部、客戶(hù)經(jīng)理等）、語(yǔ)音服務(wù)渠道（呼叫中心）、自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等）在內(nèi)的多重服務(wù)渠道，建設(shè)“一點(diǎn)接入、全網(wǎng)共享、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、快速響應(yīng)”的客戶(hù)服務(wù)體系。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，打造全新服務(wù)品牌，以適應(yīng)客戶(hù)側(cè)服務(wù)渠道多元化的新要求。

　　二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　服務(wù)渠道越復(fù)雜，對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求則越高，因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)來(lái)講，無(wú)論其在哪個(gè)服務(wù)渠道接入，均需要得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。也即：統(tǒng)一的服務(wù)接觸、統(tǒng)一的服務(wù)流程、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，此點(diǎn)也對(duì)后端客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系提出了新的要求。

　　【后端：建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系】

　　一、優(yōu)化服務(wù)渠道的承載能力

　　

　　通過(guò)分析不同客戶(hù)群的接觸信息，了解不同客戶(hù)群的服務(wù)行為、渠道的業(yè)務(wù)承載情況以及客戶(hù)對(duì)渠道的偏好，構(gòu)建CPC（客戶(hù)-業(yè)務(wù)-渠道）模型。也即：不同的客戶(hù)適配不同的渠道偏好，不同的業(yè)務(wù)適合承載到不同的渠道上，不同的客戶(hù)群擁有不同的業(yè)務(wù)需求，并適當(dāng)加以引導(dǎo)、以培養(yǎng)客戶(hù)的使用習(xí)慣。比如：引導(dǎo)新入網(wǎng)的年輕客戶(hù)使用SMS、網(wǎng)站服務(wù)渠道；引導(dǎo)使用智能手機(jī)的客戶(hù)使用手機(jī)客戶(hù)端自助查詢(xún)和辦理等。

　　二、建立起面向客戶(hù)的知識(shí)管理體系

　　所謂面向客戶(hù)的知識(shí)，是指存放于外部知識(shí)庫(kù)、應(yīng)用于各自助服務(wù)渠道（IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線(xiàn)客服等），可以被客戶(hù)方便快速查找，并且展現(xiàn)形式及知識(shí)內(nèi)容均易于被客戶(hù)認(rèn)知理解的知識(shí)信息，包括：產(chǎn)品知識(shí)、政策知識(shí)、服務(wù)渠道知識(shí)等。

　　那么，如何建設(shè)好面向客戶(hù)的知識(shí)管理體系呢？

　　（一）構(gòu)建知識(shí)體系地圖

　　根據(jù)一定的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，繪制面向客戶(hù)的知識(shí)體系地圖，將面向客戶(hù)的知識(shí)信息分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行存儲(chǔ)。同時(shí)，可以多種展現(xiàn)形式，比如：文字、圖片、音頻、視頻等，應(yīng)用于不同服務(wù)渠道。

　　（二）規(guī)范知識(shí)管理機(jī)制

　　建立起從知識(shí)點(diǎn)獲取、采編、上傳、應(yīng)用、反饋、 更新到歸檔的知識(shí)管理流程和規(guī)范，明確who（責(zé)任人）、when（完成時(shí)限）、what（完成內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)），以及how（操作過(guò)程）等內(nèi)容，以確保客戶(hù)側(cè)知識(shí)信息應(yīng)用的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　（三）優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)功能

　　分別從客戶(hù)使用側(cè)的：基礎(chǔ)查詢(xún)、模糊查詢(xún)、人機(jī)互動(dòng)、智能匹配、業(yè)務(wù)辦理、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導(dǎo)等，后臺(tái)管理側(cè)的：編輯、審核、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)、歸檔、權(quán)限管理等，優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)功能，提升知識(shí)管理質(zhì)量。

　　三、建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　所謂全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，即是要建立起以客戶(hù)為中心，以服務(wù)價(jià)值最大化為目的，以事件處理為主線(xiàn)，打破部門(mén)間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度、信息共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系。

　　建設(shè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的最終目的是要實(shí)現(xiàn)兩大協(xié)同，一是服務(wù)協(xié)同：通過(guò)對(duì)服務(wù)渠道上各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，來(lái)確保整體對(duì)外服務(wù)的一致性；二是管理協(xié)同：通過(guò)對(duì)服務(wù)渠道上各客戶(hù)接觸點(diǎn)的服務(wù)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目標(biāo)，制定統(tǒng)一的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)支撐能力，同時(shí)還可制定合作伙伴服務(wù)規(guī)范、簽訂服務(wù)契約，監(jiān)控和約束合作伙伴的服務(wù)過(guò)程。

　　那么，全面服務(wù)質(zhì)量管理體系究竟包括哪些內(nèi)容呢？

　　（一）流程管理規(guī)范

　　全面服務(wù)質(zhì)量管理體系相關(guān)服務(wù)流程不同于傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)流程，在包括傳統(tǒng)實(shí)體服務(wù)流程的同時(shí)，也根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)目的，提出新的服務(wù)流程類(lèi)型及運(yùn)營(yíng)方式要求，偏向管理制度、管理規(guī)范類(lèi)流程。包括：面向客戶(hù)的傳統(tǒng)服務(wù)流程：咨詢(xún)、查詢(xún)、辦理、投訴等；面向內(nèi)部的管理協(xié)作類(lèi)流程：跨部門(mén)協(xié)同、服務(wù)問(wèn)題督辦、服務(wù)預(yù)警等；以及面向合作伙伴的服務(wù)管理和服務(wù)協(xié)同類(lèi)流程。

　　所有服務(wù)流程均由可配置的流程節(jié)點(diǎn)構(gòu)成，包括：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等節(jié)點(diǎn)，流程節(jié)點(diǎn)需要體現(xiàn)并固化在相關(guān)流轉(zhuǎn)平臺(tái)上，并通過(guò)服務(wù)管理規(guī)范來(lái)確保流轉(zhuǎn)的效果。