CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: Richard Pinnington解釋了為什么座席代表在聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)時(shí)代仍然是至關(guān)重要的。
曾經(jīng)有一段時(shí)間根本沒(méi)有自助服務(wù)。當(dāng)然，你可以自己給自己的汽車加油，但是自動(dòng)獲取信息？不能。電子郵件或網(wǎng)上FAQ回答問(wèn)題嗎？他們不存在。我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，在一定程度上是由于客戶按需服務(wù)的需求促使的。現(xiàn)在客戶可以自己做很多的事情。
各種各樣的客戶自助服務(wù)方法現(xiàn)在是可用的：網(wǎng)站常見問(wèn)題（FAQs）、社交網(wǎng)站、博客、在線客戶論壇、知識(shí)庫(kù)和無(wú)處不在的IVR。不論愛(ài)它或恨它，交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）都是一個(gè)開創(chuàng)性的自助服務(wù)功能。
自助服務(wù)為客戶提供了非常大的方便，能夠讓他們找到他們所需要的，而不管當(dāng)時(shí)是否是“正常”的營(yíng)業(yè)時(shí)間。可以提供自助服務(wù)會(huì)給品牌帶來(lái)好處，包括降低成本和提高客戶滿意度。但是有一些問(wèn)題是自助服務(wù)不能回答的問(wèn)題。我想：自助服務(wù)功能是否有可能損害顧客-品牌關(guān)系？
我說(shuō)“我不知道”，但我認(rèn)為這是可能的。例如，一些品牌僅僅依靠自助服務(wù)而不提供真實(shí)座席服務(wù)人員的話。假設(shè)你的品牌能夠通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站常見問(wèn)題FAQ或社交媒體回答客戶的所有問(wèn)題或知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)，但這對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)并不是最好的。客戶可能會(huì)沮喪并永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買你的產(chǎn)品。
有時(shí)你真的需要從一個(gè)人那里得到所需要的幫助。
如果你的客戶在聯(lián)系你的座席之前嘗試了你所提供的所有自助服務(wù)措施，可以打賭他們將有一個(gè)非常具體或復(fù)雜的要求。這意味著聯(lián)絡(luò)中心將處理更復(fù)雜的或更具有挑戰(zhàn)性的難題。這也意味著聯(lián)絡(luò)中心需要超級(jí)座席員。
超級(jí)座席員比起那些“照本宣科的座席員”來(lái)說(shuō)，其技能需要比以往任何時(shí)候都更加多樣化和更強(qiáng)大。超級(jí)座席員需要能夠：
- 快速訪問(wèn)客戶的歷史信息、訂單、愛(ài)好和過(guò)去的聯(lián)系歷史。
- 與客戶通過(guò)任意渠道溝通，從手機(jī)、即時(shí)聊天到社交媒體及更多。
- 對(duì)于解決問(wèn)題他們有足夠的信心，可以持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求以確保客戶滿意度。
- 有權(quán)作出決定和采取一切必要的行動(dòng)來(lái)讓客戶滿意。
- 可以直接與聯(lián)絡(luò)中心的主管溝通，例如通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的聊天功能獲得所需的支持和批準(zhǔn)。
- 顯示出一個(gè)更高層次的情商，利用可能的情感來(lái)處理復(fù)雜的情況。同情心，在壓力下保持冷靜和不斷的交流是關(guān)鍵。
- 無(wú)論什么情況都保持積極的態(tài)度，即使不是面對(duì)面，人與人之間也可以保持微笑。
這些超級(jí)座席幫助聯(lián)系中心轉(zhuǎn)換成為一個(gè)復(fù)雜的“客戶中心”。自助服務(wù)則處理好一般性的問(wèn)題。這樣可以節(jié)省企業(yè)和客戶的時(shí)間和金錢。
訣竅是讓它盡可能有效，盡可能使用起來(lái)簡(jiǎn)單，讓客戶滿意的同時(shí)幫助自己（保持您品牌的價(jià)值）。
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