用戶信息
客服可查看用戶公開資料，包括用戶ID、性別，年齡，職業(yè)等并可對特殊用戶添加備注。
客服退出提示
接入用戶長時(shí)間無應(yīng)答后，系統(tǒng)需發(fā)送客服退出信息，若用戶仍無應(yīng)答則退出連接。用戶無應(yīng)答時(shí)長可自行設(shè)置。
系統(tǒng)權(quán)限
應(yīng)用系統(tǒng)本身應(yīng)該具備一定的權(quán)限管理功能，允許不同的用戶訪問登錄，通過一定的權(quán)限控制方式限制登錄用戶的系統(tǒng)功能使用行為。能夠通過系統(tǒng)界面配置不同的用戶，角色，授予不同的角色不同的系統(tǒng)功能。
用戶需要輸入賬號和密碼才能夠訪問系統(tǒng)，系統(tǒng)的密碼等數(shù)據(jù)應(yīng)該是受保護(hù)的，需要一定的加密機(jī)制進(jìn)行處理。
系統(tǒng)的會(huì)話需要具備一定的失效性，以防止超時(shí)使用系統(tǒng)。
系統(tǒng)設(shè)置
可對系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行的一些參數(shù)進(jìn)行配置，確保系統(tǒng)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。
系統(tǒng)監(jiān)測
能夠?qū)ο到y(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測，有相應(yīng)的界面進(jìn)行查看。監(jiān)測的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括但不限于，運(yùn)行JVM內(nèi)存使用情況、硬盤空間大小、日志查看、系統(tǒng)狀態(tài)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（包括坐席在線數(shù)量、當(dāng)前服務(wù)客戶數(shù)量、排隊(duì)總數(shù)等）。
系統(tǒng)維護(hù)
對于系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)該具備備份和恢復(fù)功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和可靠性。對于長期的歷史數(shù)據(jù)，應(yīng)該能夠進(jìn)行整理和歸檔。
歷史通訊數(shù)據(jù)查詢
客服可查閱本坐席歷史通訊記錄。同一用戶不同時(shí)間接入后，最近通話記錄顯示在通訊界面。管理員可通過對歷通訊數(shù)據(jù)，會(huì)話客服查詢對投訴事件進(jìn)行核實(shí)。
管理員對坐席會(huì)話監(jiān)測
管理員可對正在進(jìn)行會(huì)話的坐席進(jìn)行監(jiān)測。借此對客服工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。
發(fā)布信息內(nèi)容監(jiān)測
對一類或多類相關(guān)的詞語進(jìn)行添加設(shè)置，如果在通信過程中出現(xiàn)了該詞語，則可以聯(lián)動(dòng)顯示信息，并且可以特殊顏色標(biāo)識，可以醒目的提示坐席人員，提高服務(wù)質(zhì)量。
輿情監(jiān)測
包括對對網(wǎng)站、論壇、博客、微博信息進(jìn)行監(jiān)測，可自行設(shè)置監(jiān)測條件、維度。監(jiān)測信息值在系統(tǒng)中展現(xiàn)，同時(shí)對所監(jiān)測到信息值進(jìn)行自動(dòng)分析，對于重大的負(fù)面信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行提醒。將消息發(fā)送至人工坐席，有坐席來處理相關(guān)的消息，坐席不能處理的由相關(guān)角色人員來處理。
輿情監(jiān)測應(yīng)具備預(yù)警以及預(yù)警應(yīng)對機(jī)制，用戶能夠自行設(shè)置相關(guān)預(yù)警條件，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的預(yù)警條件自動(dòng)進(jìn)行監(jiān)測，一旦發(fā)現(xiàn)符合預(yù)警的條件，可以通過系統(tǒng)提醒、發(fā)送郵件等方式進(jìn)行通知。預(yù)警等級可以劃分為多個(gè)等級，不同的等級處理方式可以有所區(qū)別。
各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表
項(xiàng)目概述
通過社交媒體聯(lián)絡(luò)平臺的使用，對產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)）。
需要統(tǒng)計(jì)表格類型：
1微信/微博業(yè)務(wù)咨詢量分類統(tǒng)計(jì)表
2微信/微博回復(fù)量分類統(tǒng)計(jì)表
3微信/微博坐席分類考核統(tǒng)計(jì)
4微信/微博互動(dòng)報(bào)表
