項目描述

　　導航菜單匹配查詢各類信息值，用戶根據(jù)導航提示進行選擇。在用戶選擇提示信息后，自動推送相應的子菜單。

　　業(yè)務自動辦理

　　項目概述

　　通過平臺系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)集成，使其可以自動進行。為用戶提供便捷。

　　項目描述

　　針對部分大企業(yè)以及重點用戶，通過微信平臺可進行通關預約，達到針對這些VIP客戶實現(xiàn)快速通關的目的。

　　客戶通過微信平臺，選擇通關預約服務，平臺將預約發(fā)起通過業(yè)務系統(tǒng)接口發(fā)送給業(yè)務工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)生成預約工單，通過流程處理，通知VIP專員，由專員對需要預約的客戶進行聯(lián)絡。

　　平臺接收預約信息完畢后，推送給客戶提示信息，預約服務已提交，請等待預約專員聯(lián)系。

　　消息發(fā)布/推送

　　項目概述

　　通過平臺快速，靈活的發(fā)布、推送信息。

　　項目描述

　　1. 預設好發(fā)布信息后，通過選擇發(fā)送時間點，使信息自動發(fā)布或推送。1.2.6中涉及信息發(fā)布審核，自動發(fā)布信息也可定時發(fā)送到制定審核人處。

　　2. 對交流過程的信息，可以一鍵發(fā)送到短信、微博、郵件，可以方便的加速信息的傳遞和擴大信息的影響力，同時可以發(fā)送到用戶的指定渠道，便于用戶保存可用的咨詢信息。

　　發(fā)布信息編輯

　　管理員可在平臺內(nèi)可以對發(fā)布信息或素材進行自主編輯。

　　信息發(fā)布審核機制

　　項目概述

　　專員在發(fā)布重要信息前，信息需先行通過審核人通過。否則信息無法發(fā)送。

　　項目描述

　　審核分為三級審核機制，每一級設A、B兩個角色。層級流轉(zhuǎn)順序為第一級到第二級，第二級到三級，第三級審核完畢，才算審核通過。審核信息在每一級流轉(zhuǎn)過程中，會首先向A角發(fā)送一條微信信息，信息的內(nèi)容后面跟上一條指令提示：審批通過回復1，審批不通過回復2。如果10分鐘以內(nèi)，A角沒審核，則自動切換到 B角 ，同時，往B角發(fā)送一條消息，信息的內(nèi)容后面跟上一條指令提示：審批通過回復1，審批不通過回復2，如果審核不通過，則群發(fā)消息返回到可編輯狀態(tài)。每一級審核通過后，自動流轉(zhuǎn)到下一級，第三級審核通過后一小時以后將消息發(fā)布出去，1小時為猶豫期，在猶豫期內(nèi)依然可以回復不通過，如果回復了不通過，則將群發(fā)消息返回可編輯狀態(tài)。審核方式為手機審核。

　　人工客服即時通訊

　　海關12360微信客服與渠道接入用戶為即時通訊，客服可以快速進行應答。

　　用戶排等待隊顯示

　　通訊界面中客服需看到用戶排隊狀況顯示。避免用戶等待時間過長而客服人員不知道而造成的用戶放棄查詢。

　　用戶接入智能分配

　　系統(tǒng)需可自動將渠道接入用戶分配到空閑客服坐席。避免同一客服接入用戶過多，無法及時為用戶提供服務。

　　用戶信息接收提示

　　系統(tǒng)需在用戶轉(zhuǎn)接人工客服界面后進行聲音提示，及時提醒客服查閱用戶信息。同時對已接入用戶未回復信息加以強調(diào)提示。避免客服遺漏。

　　常用語回復

　　客服可以自行設置常用語，與用戶通訊時可快速調(diào)取。

　　問題歸屬分類技能組

　　從通信定義技能組是一個HUT，但是從呼叫中心本質(zhì)意義而言應該是一個任務組，或者是根據(jù)一個邏輯劃分的特定的功能組織。可以分為、通關監(jiān)管、訂票咨詢、行郵業(yè)務、企業(yè)管理、征稅管理（關稅、歸類）、加工貿(mào)易、電子口岸、報關員管理、審單業(yè)務、貿(mào)易管制和法律事務、統(tǒng)計咨詢、舉報、信訪問題、投訴建議、問路咨詢、咨詢海關或處室電話。以任務為目標的技能組；也可以分為不同區(qū)為特點的地區(qū)技能組；也可分按時間分為時間技能組；座席是技能組組成的重要單元，最終的通信是由座席來完成。