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【客戶互動:移動應(yīng)用和IVR能避免戰(zhàn)爭嗎?(上)】

客戶互動:移動應(yīng)用和IVR能避免戰(zhàn)爭嗎?(下)

劉煜編譯 2012/01/06

  成本考慮

  這并不是說企業(yè)不應(yīng)該權(quán)衡移動應(yīng)用的成本和效益。當(dāng)然,精心設(shè)計的移動應(yīng)用可導(dǎo)致呼叫轉(zhuǎn)移和自助服務(wù)形式的適度節(jié)省。在某些行業(yè),如銀行和旅游,聯(lián)絡(luò)IVR或呼叫中心約60%的呼叫是通過移動電話完成的,所以潛力是巨大的。

  再有就是銷售元素。市場分析公司Gartner預(yù)測,到2015年,公司的一半銷售是通過他們的社交網(wǎng)絡(luò)和移動應(yīng)用完成的。

  很難比較客戶使用移動應(yīng)用和IVR系統(tǒng)的成本,因為今天許多互動是互相混合的,客戶從移動應(yīng)用開始,然后轉(zhuǎn)移到IVR系統(tǒng),反之亦然。

  有些成本是比較容易量化。真正好的移動應(yīng)用比網(wǎng)絡(luò)和IVR更便宜,構(gòu)建成本從$ 25,000美金至$200,000美金或者$300,000美金,根據(jù)不同的內(nèi)容,提供一定數(shù)量的功能和特性,內(nèi)置安全層,支持一定數(shù)量的平臺和操作系統(tǒng),一些可用的輸入方式,以及許多其他因素。

  因此,Ristroph建議,公司可以從小規(guī)模開始,以后再添加更多的特性和功能。你不要想一口吃個胖子。
Bramschreiber指出,公司通過使用移動應(yīng)用和IVR應(yīng)用驅(qū)動附加價值,互相交叉促進(jìn)。例如,他們可以使用其IVR教育客戶了解有關(guān)新的移動服務(wù)渠道,這樣可以加快采用,并創(chuàng)造更好的客戶體驗。

  Nuance通訊公司在9月中旬推出這樣一款產(chǎn)品,Nuance Call Intercept。該產(chǎn)品的目的是在在適當(dāng)?shù)臅r候引導(dǎo)智能手機(jī)用戶采用公司的移動應(yīng)用。當(dāng)呼叫者撥打公司的服務(wù)專線時,Nuance公司的專利Call Intercept應(yīng)用自動檢測呼叫者是否在其智能手機(jī)上安裝了該公司的移動應(yīng)用,并提供攜帶它,而不是繼續(xù)這個呼叫。取而代之的是電話鈴聲,Call Intercept攜帶這個呼叫并建議呼叫者在他的智能手機(jī)上安裝移動應(yīng)用,Nuance公司的移動應(yīng)用的副總裁兼總經(jīng)理Robert Gary表示:“呼叫轉(zhuǎn)移之前,給用戶一個提示,然后可以推出移動應(yīng)用。”

  這個應(yīng)用不看呼叫者的意圖,因此,移動應(yīng)用在一些特殊情況下是不恰當(dāng)?shù)摹T谶@些情況下,呼叫者可以選擇該公司的自助服務(wù)的應(yīng)用或轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場座席。

  調(diào)整是必須的

  Ristroph表示,任何IVR系統(tǒng)需要不斷進(jìn)行測試和調(diào)整,不斷維護(hù)和升級將是必要的,移動應(yīng)用也是如此,因此,適當(dāng)?shù)念A(yù)算和計劃也是必須的。如果沒有在適當(dāng)?shù)馁Y源,移動應(yīng)用可能創(chuàng)造支持性的惡夢。

  它會面臨更大的挑戰(zhàn),因為移動操作系統(tǒng)、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)都在不斷變化。 有極少數(shù)情況下,應(yīng)用是依賴網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營商,但他們使用的平臺是有變異的。即使從3G到4G的轉(zhuǎn)換可能會導(dǎo)致一些移動應(yīng)用的肆虐。

  座席代表

  對于某些問題,客戶想要或需要與現(xiàn)場的座席代表交談。也有一些人,他們只愿意與現(xiàn)場的座席交談,無論他們有多少其他的選擇。

  SpeechCycle/Echo Research研究發(fā)現(xiàn),80%的受訪者表示可以選擇與座席代表交談對于客戶體驗是至關(guān)重要的,即使他們不使用它。

  Allen 表示:“人們?nèi)匀幌Mc人交談。 當(dāng)他們有問題,他們想打電話與明白這個問題的人交談。”

  因此,它有助于為移動應(yīng)用的用戶提供轉(zhuǎn)移到現(xiàn)場的座席的方式。客戶不需要從頭再來。

  移動的市場

  據(jù)分析師和顧問,移動應(yīng)用對于許多行業(yè)的外呼客戶服務(wù)特別有用,如汽車、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、交通運(yùn)輸行業(yè)和公用事業(yè)。下面是一些行業(yè)現(xiàn)有的和潛在的用途:

  汽車行業(yè):有針對性的新車和二手車銷售提供服務(wù)和維護(hù)的通知、召回通知。

  金融服務(wù):忠誠度計劃的續(xù)訂和更新,早期債務(wù)的催收催繳,可疑購買警報。

  醫(yī)療保健:預(yù)約/提醒、處方筆跡、保險。

  旅游:航班延誤和取消通知、改期選項、檢查和升級的要求,旅游政策提醒。

  公用事業(yè):帳戶更新、計劃中斷警報、服務(wù)斷開警告、支付賬單。

  使移動應(yīng)用更便宜

  為了幫助移動用戶避免巨大的超齡費(fèi),美國最大的無線運(yùn)營商在10月中旬,在客戶的語音、數(shù)據(jù)、文本的每月計劃達(dá)到限額之前,開始為客戶免費(fèi)發(fā)送警報消息。出外旅游時,他們也會提醒消費(fèi)者有關(guān)的國際漫游費(fèi)。無線用戶將收到這些消息,除非他們選擇退出。

  發(fā)出這樣承諾的運(yùn)營商,包括AT&T公司、Verizon公司、Sprint/ Nextel公司、T – Mobile公司、U.S. Cellular公司、Clearwire公司,Cellular One of Northeast Arizona公司、Cellcon公司、Illinois Valley Cellular公司、SouthernLinc公司。總之,這些運(yùn)營商覆蓋所有美國手機(jī)用戶中的大約97%。

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