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杭州分公司客戶服務中心接通率近90%

2003/12/09

  近日,杭州電信分公司以用戶為中心,積極改善服務質量,加強管理,客戶服務中心接通率逼近90%。

  此前,杭州10000號客戶服務中心的綜合人工話務接通率長期徘徊在50%以下,難以滿足客戶需要。為改善這一局面,杭州分公司10000號客戶服務中心圍繞"提高接通率"這一基本目標,以提高效率為導向,強化管理為核心,以項目控制為手段,從管理層面入手改進工作。并依據(jù)項目管理的操作程序,制定了全面的系統(tǒng)的改進方案,短短兩周的時間內,接通率就由改進前的47.97%,上升至第一周結束時為71.82%,至第二周結束時更上升為87.84%。

ChinaByte(e.chinabyte.com)


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