一、白銀市公共交通公司簡介

白銀市公共交通公司位于甘肅省白銀市白銀區(qū)，主要經(jīng)營：公共汽車、汽車出租、本公司內部汽車修理等業(yè)務。公司尊崇“踏實、拼搏、責任的企業(yè)精神，并以誠 信、共贏、開創(chuàng)經(jīng)營理念，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境，以全新的管理模式，完善的技術，周到的服務，卓越的品質為生存根本，公司始終堅持用戶至上 用心服務于客戶，堅持用自己的服務去打動客戶。

二、白銀市公共交通公司呼叫中心介紹

近年來由于信息化的發(fā)展，任務日益繁重，傳統(tǒng)模式已經(jīng)越來越滿足不了公司的業(yè)務需求，為了給客戶提供更好的服務質量，公司決定整合車輛信息的管理，打造統(tǒng)一的管理業(yè)務平臺，呼叫中心就是其中重要的一環(huán)。經(jīng)過再三考慮最終決定采用北京強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)采用AVAYA IPO 500交換機，配置為6座席、8IVR、6IP錄音。能保證7×24小時不間斷地服務，讓車隊人員隨時隨地的與公司保持聯(lián)系，傾訴需求。

系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為公司提供標準、統(tǒng)一、全面的服務。

IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，大大節(jié)省人力資源，同時系統(tǒng)采用自動話務分配（ACD）的 多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強公司管理，提高工作效率。

此外每一通來電都會生成詳細的通話記錄和錄音記錄，話務員可以對每通電話做好來電信息的記錄，數(shù)據(jù)會記錄的數(shù)據(jù)庫，以便以后客戶再次來電時信息查詢，提高溝通效率，極大地提高服務質量。