呼叫中心有效質(zhì)量監(jiān)控助力企業(yè)
2009/03/27
對于中國企業(yè)而言,在其建立聯(lián)絡(luò)中心的過程中,實(shí)施諸如質(zhì)量管理此類的計(jì)劃至關(guān)重要,它(們)可以大大提高聯(lián)絡(luò)中心的成功率。質(zhì)量管理軟件在過去的數(shù)年內(nèi)發(fā)生質(zhì)的飛躍,自身價(jià)值得到極大提高的同時(shí),也令聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)獲益無窮,但是這一切都有賴于優(yōu)秀的實(shí)施。捕捉和評(píng)估代理商遵守內(nèi)部準(zhǔn)則和流程的情況,以及通過電話、電子郵件、聊天/合作等形式進(jìn)行互動(dòng),是任何聯(lián)絡(luò)中心都必須做的事情。QM的必要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:管理客戶體驗(yàn),度量客戶對于流程、政策的反應(yīng)以及整體滿意度,識(shí)別能夠改善業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì),降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),以及提高代理商的滿意度和保留率。質(zhì)量管理應(yīng)用軟件能夠通過捕捉客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)的洞察、或識(shí)別錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)、或保留客戶、或識(shí)別其它銷售機(jī)會(huì)來催生收入。QM計(jì)劃還能幫助企業(yè)組織集中注意力,從而將他們的努力專注于應(yīng)對影響重大的呼叫及趨勢,識(shí)別和處理培訓(xùn)需求并提供自動(dòng)化數(shù)據(jù)追蹤,報(bào)表上報(bào)。圖1:高水平質(zhì)量管理的路向標(biāo)
在質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施之后,我們建議企業(yè)每個(gè)月遵循如圖2所示的幾個(gè)步驟,確保QM計(jì)劃不斷發(fā)揮作用。
圖2:每月QA計(jì)劃跟進(jìn)
底線
中國的聯(lián)絡(luò)中心正在蓬勃發(fā)展。應(yīng)用最佳實(shí)施迅速打造一流的運(yùn)營環(huán)境將為中國企業(yè)帶來巨大的利益。質(zhì)量管理在改善聯(lián)絡(luò)中心員工質(zhì)量和產(chǎn)出方面發(fā)揮著重要的作用,它是已經(jīng)建立的或者正處于開發(fā)階段的聯(lián)絡(luò)中心所必須考慮的因素。
設(shè)計(jì)精良并且已經(jīng)制度化的質(zhì)量管理計(jì)劃能夠同時(shí)使客戶,企業(yè),聯(lián)絡(luò)中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養(yǎng)人們對QM計(jì)劃的信心,經(jīng)理們就必須投入大量的時(shí)間來確保自己使用恰當(dāng)?shù)亩攘糠绞,恰?dāng)?shù)臋?quán)重評(píng)估。
建立一個(gè)高效的QM計(jì)劃是一個(gè)持續(xù)的、分步驟的流程,它需要高級(jí)管理層的支持和規(guī)劃以及聯(lián)絡(luò)中心各級(jí)各層員工的支持。自動(dòng)化對于格式化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的QM計(jì)劃而言的確必不可少,但是只有當(dāng)員工們齊心協(xié)力堅(jiān)信QM計(jì)劃的價(jià)值時(shí),它才有可能取得成功。
客戶世界
從ACD統(tǒng)計(jì)數(shù)字中獲取最大的利益 2009-03-27 |
呼叫中心提升執(zhí)行力的鑰匙 2009-03-26 |
呼叫中心優(yōu)秀管理人員的七要素(上) 2009-03-23 |
奧迪堅(jiān) MAXCS 系列產(chǎn)品介紹——MaxSupervisor 2009-03-19 |
臺(tái)州電信10000號(hào)通過CC-CMM認(rèn)證紀(jì)實(shí) 2009-03-18 |