上海移動服務熱線的發(fā)展凸顯呼叫中心的認證價值
呂留芳 2008/08/07
隨著我國經濟飛速的發(fā)展,以服務性行業(yè)為主的第三產業(yè)已經成為引領我國經濟發(fā)展的重要引擎。在各種服務性行業(yè)中,大型呼叫中心成為被廣泛推崇為最低廉、最便捷的服務方式。早期的呼叫中心以電話作為溝通載體連接客戶與服務人員,僅僅提供一些簡單咨詢和幫助,辦理一些簡單業(yè)務。那時的呼叫中心管理也相對簡單,基本要求是配置好服務人員數(shù)量、工作時間,配置好一定數(shù)量的電話機,制定好規(guī)范的服務流程,呼叫中心即可展運作。但經歷了半個多世紀的發(fā)展,傳統(tǒng)的呼叫中心管理模式已無法滿足現(xiàn)代企業(yè)的需要,現(xiàn)代企業(yè)更看重的是服務質量、服務效率和服務成本。那么呼叫中心需要的就不僅僅是幾部部電話機和簡單的服務規(guī)范就可以高枕無憂運轉的機構,它需要一套科學、系統(tǒng)的管理手段來駕馭,客戶世界
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