神秘顧客在汽車行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用
賽迪呼叫業(yè)務(wù)拓展部 王新穎 2008/07/31
眾所周知,麥當(dāng)勞和肯德基最早應(yīng)用神秘顧客來(lái)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量,其目的是更好地控制服務(wù)水平及確定培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)一步提升客戶滿意度。神秘顧客我們并不陌生,可是神秘顧客的標(biāo)準(zhǔn)化定義是什么大家可能不得而知。神秘顧客是指使接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià),然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。CTI論壇編輯
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