神秘顧客在汽車行業(yè)呼叫中心的應用
賽迪呼叫業(yè)務拓展部 王新穎 2008/07/31
眾所周知,麥當勞和肯德基最早應用神秘顧客來檢測服務質量,其目的是更好地控制服務水平及確定培訓內容,進一步提升客戶滿意度。神秘顧客我們并不陌生,可是神秘顧客的標準化定義是什么大家可能不得而知。神秘顧客是指使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價,然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。CTI論壇編輯
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