投訴處理技巧
---呼叫中心運營管理系列之二

上海億軟信息科技公司呼叫中心經理 朱彬 2005/05/08

　　相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

　　可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。

一．投訴產生的原因

　　最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。

• 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
• 沒有人愿意承擔錯誤及責任
• 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
• 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
• 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切
  

二．客戶投訴的目的

• 客戶希望他們的問題能得到重視
• 能得到相關人員的熱情接待
• 獲得優(yōu)質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

• 投訴可以指出公司的缺點
• 投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會
• 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
• 投訴可以使公司產品更好地改進
• 投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶投訴的四種需求

• 被關心
  　　客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。
  
• 被傾聽
  　　客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
  
• 服務人員專業(yè)化
  　　客戶需要明白與負責的反應，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
  
• 迅速反應
  　　客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默�？蛻粝Ｍ�聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

五．處理投訴的基本方法

• 用心聆聽
  聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 　　
• 表示道歉
  　　如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關心或據理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
• 仔細詢問
  　　引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情
  如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
• 記錄問題
  　　好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
• 解決問題
  　　探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯絡。禮貌地結束
  
  　　當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。

六．處理升級投訴的技巧

• 處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數
• 假設可能出現的幾種情景及應對措施
• 在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇
• 把握好最終處理原則，超出原則不予接受

七．處理疑難投訴的技巧

• 用微笑化解冰霜
• 轉移目標
• 角色轉換或替代
• 不留余地
• 緩兵之計
• 博取同情
• 真心真意拉近距離
• 轉移場所
• 主動回訪
• 適當讓步
• 給客戶優(yōu)越感
• 小小手腳
• 善意謊言
• 勇于認錯
• 以權威制勝

八．處理投訴過程中的大忌

• 缺少專業(yè)知識
• 怠慢客戶
• 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
• 允諾客戶自己做不到的事
• 急于為自己開脫
• 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

思考一

　　客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務。你該怎么辦？

思考二

　　客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯系。你該怎么辦？

思考三

　　客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？

思考四

　　客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費用，要求馬上為其恢復業(yè)務功能。但經查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀錄。你該怎么辦？

思考五

　　客戶打電話，表明對某項業(yè)務收費有疑問，要求退還收費，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？

思考六

　　客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

• 話務員語音訓練---呼叫中心運營管理系列之一

作者供稿 CTI論壇編輯