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話務(wù)員語音訓(xùn)練(一)
―――呼叫中心運(yùn)營管理系列之一

上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理 朱彬 2005/04/21

  相信每個(gè)人都深有同感,一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通,它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的,只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明:當(dāng)人們看不到你時(shí),你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為呼叫中心話務(wù)員,每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶,專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然,音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件,但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性,通過科學(xué)的方法,我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。

一.優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求

  經(jīng)過多年的管理和培訓(xùn),我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn):
  這些要求看似簡單,但要在日常工作中始終如一地做到,卻并非易事,需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

二.科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法

1.語音
  說起語音訓(xùn)練,就必須講到呼吸、共鳴和吐字歸音,這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。

1.1呼吸
  呼吸是發(fā)聲的基礎(chǔ),一般人根本不會(huì)注意,我們常用的是胸式呼吸,發(fā)出的聲音比較輕飄、窄細(xì)。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸,這種方式吸氣量大,增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感,容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音,是多種音色變化的基礎(chǔ),適合于長期用嗓者。對(duì)話務(wù)員來講,掌握此方法要特別強(qiáng)調(diào)坐姿坐態(tài),人坐正,略微挺胸收腹,同時(shí)全身肌肉要放松。

  吸氣要領(lǐng)
  吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定
  呼氣要領(lǐng)
  穩(wěn)勁----持久----及時(shí)補(bǔ)換

練習(xí)一
  聞花:遠(yuǎn)處飄來一股花香,香氣四溢,是什么花的味兒呢?你似乎聞到了花的芳香,深深吸進(jìn),你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。

練習(xí)二
  模擬吹灰塵:假如桌面上布滿了灰塵,深深吸口氣,然后把灰塵均勻地吹凈。

練習(xí)三
  慢吸慢呼的訓(xùn)練:一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢,一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……(注:慢吸慢呼,氣吸八成,吐字清楚,不可求快。)

練習(xí)四
  慢吸快呼的訓(xùn)練:吃葡萄不吐葡萄皮兒,不吃葡萄倒吐葡萄皮兒(注:慢吸快呼,吐字清晰)

1.2共鳴
  人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱,搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音,共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí),以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。



練習(xí)一
  胸腔共鳴練習(xí):暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展

練習(xí)二
  口腔共鳴練習(xí):澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌

練習(xí)三
  鼻腔共鳴練習(xí):媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷
(注:仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺)

1.3吐字歸音
  吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制,是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法,目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。

字的基本構(gòu)成
  字頭:字音發(fā)出的起始階段,是顯示字意、決定字音是否純正清晰的基礎(chǔ)部分

  字腹:字音延伸發(fā)展的高潮階段,是字音的中心和主體,是整個(gè)字音發(fā)生過程持續(xù)時(shí)間最長最響亮的部分

  字尾:字音消失的收尾階段,是完成字音、直接影響字意正確表達(dá)的重要部分

基本要領(lǐng)
  咬狠:字頭咬狠咬重
  吐圓:字腹均衡、豐滿、圓潤、寬廣
  收準(zhǔn):字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上


吐字方法
  唇:(b,p,m,f)
  舌尖:(d,t,l,n)
  舌面:(zh,chi,shi)
  舌根:(g,k,h)
  牙:(z,c,s)
  擦音與送氣音:(j,q,x)

練習(xí)一
  八百標(biāo)兵奔北坡 北坡炮兵并排跑
  炮兵怕把標(biāo)兵碰 標(biāo)兵怕碰炮兵炮

練習(xí)二
  老龍惱怒鬧老農(nóng) 老農(nóng)惱怒鬧老龍
  龍怒農(nóng)惱龍更怒 龍惱農(nóng)怒龍怕農(nóng)

練習(xí)三
  長扁擔(dān),短扁擔(dān)
  長扁擔(dān)比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)
  短扁擔(dān)比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)
  長扁擔(dān)綁在短板凳上
  短扁擔(dān)綁在長板凳上
  長板凳不能綁比長扁擔(dān)短半扁擔(dān)的短扁擔(dān)
  短板凳也不能綁比短扁擔(dān)長半扁擔(dān)的長扁擔(dān)

*語音練習(xí)口訣
  學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明
  部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型
  雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁
  舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精
  翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增
  擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送氣查柴產(chǎn)撤撐
  合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭
  嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英
  低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲
  咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清

作者供稿 CTI論壇編輯



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