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北京恒信通呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)品之普通電話坐席

2004/07/28

　　北京恒信通電信服務(wù)有限公司（以下簡稱恒信通）（www.962909.net）隸屬北京通信公司實(shí)業(yè)集團(tuán)，公司以雄厚的電信行業(yè)背景做后盾、以豐富的電信資源做基礎(chǔ)、以強(qiáng)大的技術(shù)力量和豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)做保證，專門運(yùn)營以第四代呼叫中心為核心技術(shù)的外包服務(wù)。

　　在以恒信通第四代呼叫中心為核心技術(shù)的外包服務(wù)中，可以承載的呼出業(yè)務(wù)有：電話銷售、電話調(diào)查、客戶回訪、產(chǎn)品推廣、催費(fèi)及各類信息通知等；呼入業(yè)務(wù)有：信息咨詢、投訴處理、技術(shù)支持、電話訂購等多種業(yè)務(wù)。另外，企業(yè)如果把自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與恒信通的呼叫中心緊密、高效地結(jié)合起來，將會(huì)產(chǎn)生不可估量的增值效益。

　　這一切并非是"可望而不可及"的。目前，眾多企業(yè)對已有的"電話"系統(tǒng)功能非常熟悉，而對"呼叫中心"的概念知之甚少，可是一旦企業(yè)了解了"呼叫中心"后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)許多需求只有利用"呼叫中心"才能實(shí)現(xiàn)。

　　恒信通推出的"普通電話坐席"服務(wù)產(chǎn)品獨(dú)樹一幟，它可以保護(hù)企業(yè)的現(xiàn)有投入，為企業(yè)架設(shè)一座由"電話"通向"呼叫中心"的橋梁，以低成本的現(xiàn)有"電話"，快速實(shí)現(xiàn)"呼叫中心"功能。

一、 系統(tǒng)功能

1、坐席電話注冊（上班）/注銷（下班） 8、錄音及錄音檢索
2、坐席在線/離線 9、管理人員的監(jiān)聽，強(qiáng)插，耳語
3、坐席電話號(hào)碼設(shè)置 10、更改密碼
4、坐席電話呼出到普通電話 11、通話詳細(xì)記錄報(bào)表（含主叫、被叫、通話開始時(shí)間/結(jié)束時(shí)間、時(shí)長等）
5、坐席電話A呼出到坐席電話B 12、坐席電話統(tǒng)計(jì)表
6、坐席電話A轉(zhuǎn)移到坐席電話B 13、多種來話分配機(jī)制
7、電話保持/解除保持 14、其他功能

二、特點(diǎn)

　　1、保留原有電話系統(tǒng)的功能，如接聽/撥打電話；
　　2、在原有電話的基礎(chǔ)上，增加呼叫中心的功能，用戶端可以是固定電話、手機(jī)、小靈通等，也可以是本地或長途電話，可不做任何變動(dòng)，保護(hù)用戶已有投資；
　　3、與其他類型坐席相比，節(jié)約投資成本高達(dá)90%；
　　4、建設(shè)周期短，見效快，客戶省心，當(dāng)天申請當(dāng)天能用；
　　5、坐席數(shù)量隨時(shí)可以伸縮、變更，使坐席隨時(shí)、隨地的24小時(shí)可移動(dòng)服務(wù)變?yōu)榭赡埽?br> 　　6、可根據(jù)主叫就近選擇接入地點(diǎn)。

三、申請與使用步驟
　　1、企業(yè)向恒信通提出申請；
　　2、經(jīng)審查合格后，恒信通向用戶提供一個(gè)接入服務(wù)電話號(hào)碼（如12345678）以及坐席的相關(guān)帳號(hào)；
　　3、企業(yè)自己或委托恒信通設(shè)置坐席電話號(hào)碼；
　　4、企業(yè)的用戶撥打12345678即可得到電話坐席的服務(wù)；
　　5、企業(yè)的管理人員同時(shí)可以使用監(jiān)聽、強(qiáng)插、耳語、錄音檢索等功能，或查看報(bào)表等呼叫中心的其他功能。

四、應(yīng)用舉例
　　一）、用戶姓名：某房地產(chǎn)公司A
　　二）、原有環(huán)境
　　公司A有兩處辦公地點(diǎn)：
1、奧運(yùn)村，咨詢電話為：62961000到62961010；
2、亞運(yùn)村，咨詢電話為：84991000到84991010。

　　三）、需求
　　1、原有咨詢電話的接聽、資料記錄由業(yè)務(wù)員自己進(jìn)行，業(yè)務(wù)員掌握大量客戶資料，一旦業(yè)務(wù)員流動(dòng)，將產(chǎn)生大量的客戶流失，并且很難有效的跟蹤、監(jiān)督業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要求新的系統(tǒng)：自動(dòng)保存客戶相關(guān)信息（如主被叫等通話信息、錄音等）、可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽或事后聽錄音；

　　2、原有咨詢電話號(hào)碼數(shù)量太多，用戶記憶不方便，有損企業(yè)形象，要求新系統(tǒng)：提供一個(gè)統(tǒng)一的咨詢電話為62968888，對外只宣傳此號(hào)碼，原有咨詢電話號(hào)碼和人員不變，用戶撥打原有電話也有業(yè)務(wù)員服務(wù)；

　　3、原有業(yè)務(wù)員必須在辦公室才能接聽用戶電話，對于解決非正常工作時(shí)間的用戶服務(wù)成本大，要求新系統(tǒng)：能夠使用業(yè)務(wù)員的手機(jī)或家庭固定電話按照同樣的模式也可以接聽用戶電話；

　　4、為了服務(wù)方便，要求奧運(yùn)村的客戶由奧運(yùn)村的業(yè)務(wù)人員處理，亞運(yùn)村的客戶由亞運(yùn)村的業(yè)務(wù)人員處理；

　　5、要求投資小，建設(shè)快，從申請后兩天內(nèi)可以使用。

　　四）、解決方案
　　1、A公司在相應(yīng)電話局申請普通電話號(hào)碼62968888；
　　2、A公司在恒信通申請20個(gè)普通電話坐席，一個(gè)PC遠(yuǎn)程坐席；
　　3、恒信通向A公司提供一個(gè)接入服務(wù)電話號(hào)碼12345678以及坐席的相關(guān)帳號(hào)，設(shè)置就近接入路由法則；
　　4、A公司將電話6296-8888呼叫轉(zhuǎn)移到12345678；
　　5、A公司準(zhǔn)備一臺(tái)電腦，通過ADSL上網(wǎng)，將62961000到62961010、84991000到84991010提升成普通電話坐席（也可以委托恒信通設(shè)置）；
　　6、用戶撥打62968888或原有的咨詢電話即有A公司的業(yè)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)；
　　7、在下班時(shí)，可將A公司的業(yè)務(wù)員手機(jī)或家庭固定電話設(shè)置成坐提升成普通電話坐席；
　　8、A公司的管理人員可以隨時(shí)隨地通過電腦監(jiān)聽、檢索歷史電話錄音或取得相關(guān)報(bào)表。
通過以上解決方案，即可滿足用戶需求。

　　

北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯


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