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戴爾高層首次來(lái)華“侃”服務(wù):戴爾全身都是寶

2003/01/02

  作為世界最成功的電腦廠商,戴爾公司總覺(jué)得自己“全身都是寶”,在談過(guò)直銷、精細(xì)化流程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化等一系列優(yōu)勢(shì)之后,戴爾高層日前專門來(lái)華“夸耀”自己的服務(wù)模式。據(jù)悉,這是戴爾公司首次在中國(guó)談及服務(wù)話題。

  日前,戴爾計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的副總裁Chris Askew在接受記者專訪時(shí)表示,戴爾在中國(guó)將繼續(xù)奉行直接面對(duì)客戶的服務(wù)模式,并自信能夠全面、高效地滿足中國(guó)用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。他介紹說(shuō),依靠完善的“中國(guó)客戶中心”系統(tǒng),戴爾公司對(duì)大到財(cái)富500強(qiáng),小到個(gè)人消費(fèi)者,都設(shè)立了專門的客戶檔案。目前,全國(guó)19座城市的客戶能夠享受到全天候4小時(shí)響應(yīng)/4小時(shí)維修服務(wù);206座城市的客戶可以選擇全天候6小時(shí)響應(yīng)/6小時(shí)維修服務(wù),而當(dāng)天或隔天的快速上門服務(wù)更是遍及到全國(guó)1600座城市。

  Askew稱,由于戴爾采用了“內(nèi)部”與“外部”配合的團(tuán)隊(duì)銷售模式,避免了傳統(tǒng)銷售體系中“銷售”與“售后服務(wù)”的脫節(jié),這種方式保證了客戶系統(tǒng)的順利運(yùn)營(yíng)并降低了總體擁有成本。對(duì)大中型企業(yè),戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制”,較之傳統(tǒng)的送修和上門服務(wù),這種獨(dú)特的服務(wù)模式頗受用戶歡迎。

  Askew認(rèn)為,一般來(lái)說(shuō),品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)購(gòu)買的三大因素,但他注意到,近年來(lái)在中國(guó),“第四驅(qū)動(dòng)力”的作用明顯增強(qiáng),也就是“服務(wù)和支持”,這也正是戴爾公司進(jìn)入中國(guó)數(shù)年來(lái)首次“夸耀”自己的服務(wù)的原因。他對(duì)記者表示,“中國(guó)的用戶顯然對(duì)服務(wù)更加挑剔,我們電話服務(wù)的最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間為40秒左右,但在中國(guó),戴爾改成了不能超過(guò)20秒,因?yàn)橐怀^(guò)40秒,中國(guó)的用戶就會(huì)覺(jué)得‘非常’不耐煩”。

新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晨報(bào)


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