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ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011課程安排

2011/04/02

  國際客戶管理學院ICMI 成立于1985 年,總部位于美國。在客戶聯(lián)絡中心領域具備25年經(jīng)驗積累,它是全球客戶聯(lián)絡中心領域最負盛名和尊崇的專業(yè)組織之一。它的業(yè)務包括呼叫中心專業(yè)咨詢、培訓、會展和認證等方面。通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新與研究,ICMI 咨詢與培訓服務已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標準。作為 UBM 在中國的全資子公司,博聞科媒信息技術咨詢(北京)有限公司是ICMI 國際客戶管理學院在中國的唯一合法代表,并以ICMI 中國區(qū)名義致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,憑借20 多年來所積累的專業(yè)知識與實踐,為各行業(yè)呼叫中心及客戶服務運營機構提供專業(yè)的咨詢、培訓、評測等服務,幫助他們提高運營效率,提高服務質(zhì)量,提升客戶滿意度,以最終建立企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。 客戶聯(lián)絡中心運營績效標準(英文名稱:Customer Contact Center Standard for Operation Performance),是客戶聯(lián)絡中心標準體系(CCCS)的重要組成部分。該標準體系推廣的過程中得到了各行業(yè)企業(yè)的積極響應,先后有中國網(wǎng)通、中國人壽、一汽-大眾、上海大眾、海爾集團、招商銀行、神州數(shù)碼、天津今晚報業(yè)集團、宇達電通等單位率先通過了CCCS標準認證。

  在過去的幾年里,隨著技術飛速發(fā)展,呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)遠遠超越了“電話呼叫”這一概念,同時,也從人力密集型、技術密集型、知識密集型,發(fā)展到業(yè)務密集型。已走在行業(yè)前端的招商銀行95555,目前除了做服務、商旅之外,也將傳統(tǒng)渠道的業(yè)務,像貸款、抵押等業(yè)務也交由呼叫中心來完成,正如招商銀行副行長丁偉所說:招行電子銀行業(yè)務就是將能夠通過呼叫中心解決的業(yè)務,決不通過物理網(wǎng)點來解決。電子化是招行未來發(fā)展零售業(yè)務三大策略之一,電子化對招行物理網(wǎng)點的替代率達到了一個十分高的程度,能夠說電子化的存在讓招行的零售業(yè)務提高了一個無比快的發(fā)展速度。在將來假如不通過電子化進行推進業(yè)務的發(fā)展,那么很輕易就會被追趕或淘汰。未來銀行的競爭最重要集中在電子競爭上,這將是銀行與銀行之間的競爭兵器。

  我們的與眾不同之處,主要體現(xiàn)在以下兩個方面:    獨樹一幟的專業(yè)定位 - 參與客戶聯(lián)絡中心標準體系(CCCS)的研發(fā)及認證評審;
  豐富獨到的專業(yè)經(jīng)驗 - 呼叫中心規(guī)范化運營管理體系及全面解決方案的咨詢與建議;
  以把握客戶需求為前提的專業(yè)態(tài)度;
  以提升客戶價值為核心的專業(yè)目標。    博聞科媒是國際呼叫中心領域權威機構-ICMI在中國的分支機構; CCCS標準是國家認可及大力支持的客戶聯(lián)絡中心標準; 擁有國內(nèi)呼叫中心領域倍受認可的網(wǎng)絡媒體資源; 擁有國內(nèi)首部呼叫中心運營績效標準編訂經(jīng)驗,以及相關認證評審經(jīng)驗的積累; 擁有國內(nèi)外呼叫中心領域倍受認可的專業(yè)人士,積累了各行業(yè)呼叫中心的最佳實踐經(jīng)驗。

  ICMI在借助CCCS聯(lián)絡中心標準在各行業(yè)對呼叫中心進行評獎、認證的同時,還不斷通過評獎、認證時獲得的最新的行業(yè)信息來時時更新我們的知識庫,在更好的把握業(yè)界發(fā)展的方向同時,還依托ICMI的方法論和工具,對這些信息進行提練,再在培訓中與學員分享。

  截止到2010年,共有69家客戶服務中心通過了CCCS認證,此外,近500名中、高級呼叫中心管理人員接受了CCCS標準體系的專業(yè)認證培訓。

ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011公開課安排

  在參加ICMI培訓課的同時,我們還將組織學員參觀中國銀聯(lián)(上海)運營中心、招商銀行(成都)運營中心、中信銀行(深圳)運營中心等大型客戶聯(lián)絡中心。

  備注:具體參觀地點以當時公布為準。

ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011內(nèi)訓課程安排  

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