ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011課程安排
2011/04/02
國際客戶管理學院ICMI 成立于1985 年,總部位于美國。在客戶聯(lián)絡中心領域具備25年經(jīng)驗積累,它是全球客戶聯(lián)絡中心領域最負盛名和尊崇的專業(yè)組織之一。它的業(yè)務包括呼叫中心專業(yè)咨詢、培訓、會展和認證等方面。通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新與研究,ICMI 咨詢與培訓服務已經(jīng)成為業(yè)界的黃金標準。作為 UBM 在中國的全資子公司,博聞科媒信息技術咨詢(北京)有限公司是ICMI 國際客戶管理學院在中國的唯一合法代表,并以ICMI 中國區(qū)名義致力于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,憑借20 多年來所積累的專業(yè)知識與實踐,為各行業(yè)呼叫中心及客戶服務運營機構提供專業(yè)的咨詢、培訓、評測等服務,幫助他們提高運營效率,提高服務質(zhì)量,提升客戶滿意度,以最終建立企業(yè)的服務競爭優(yōu)勢。 客戶聯(lián)絡中心運營績效標準(英文名稱:Customer Contact Center Standard for Operation Performance),是客戶聯(lián)絡中心標準體系(CCCS)的重要組成部分。該標準體系推廣的過程中得到了各行業(yè)企業(yè)的積極響應,先后有中國網(wǎng)通、中國人壽、一汽-大眾、上海大眾、海爾集團、招商銀行、神州數(shù)碼、天津今晚報業(yè)集團、宇達電通等單位率先通過了CCCS標準認證。ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011公開課安排
課程編號 |
課程名稱 |
天數(shù) |
地點 |
時間 |
ICMI(高級)課程 | 客戶聯(lián)絡中心領導力與戰(zhàn)略 | 2天 |
大連 |
4月 |
MCE客戶聯(lián)絡中心績效衡量與分析 | 2天 |
麗江 |
6月 |
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客戶聯(lián)絡中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
深圳 |
8月 |
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WFM客戶聯(lián)絡中心業(yè)務量預測與排班 | 2天 |
三亞 |
11月 |
在參加ICMI培訓課的同時,我們還將組織學員參觀中國銀聯(lián)(上海)運營中心、招商銀行(成都)運營中心、中信銀行(深圳)運營中心等大型客戶聯(lián)絡中心。
備注:具體參觀地點以當時公布為準。
ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011內(nèi)訓課程安排
課程類別 |
課程編號 |
課程名稱 |
天數(shù) |
運營管理類 | ICMI(高級)課程 | 客戶聯(lián)絡中心領導力與戰(zhàn)略 | 2天 |
MCE客戶聯(lián)絡中心績效衡量與分析 | 2天 |
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客戶聯(lián)絡中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
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ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識 | 2天 |
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綜合技能 | ICMI(高級)課程 | WFM客戶聯(lián)絡中心業(yè)務量預測與排班 | 2天 |
CCCS(中級)課程 | 客戶聯(lián)絡中心質(zhì)量監(jiān)控與品質(zhì)提升實操 | 2天 |
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用Excel發(fā)現(xiàn)運營管理中的數(shù)據(jù)關聯(lián)性分析 | 2天 |
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客戶聯(lián)絡中心管理的基本知識與技能 | 2天 |
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CCCS(初級)課程 | 培訓師的培訓與技能提高 | 1天 |
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客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧 | 1天 |
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客戶聯(lián)絡中心客服代表資格認證及提升 | 2天 |
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電話營銷及實戰(zhàn)管理 | 1天 |
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資格認證 | ICMI(高級)課程 | ESK高效呼叫中心管理的基本技能與知識 | 2天 |
客戶聯(lián)絡中心高級管理人員資格認證培訓 | 3天 |
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CCCS(中級)課程 | 培訓師的培訓與技能提高 | 1天 |
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CCCS(初級)課程 | 客戶聯(lián)絡中心客服代表資格認證及提升 | 2天 |
CTI論壇編輯
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客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧 2011-04-02 |
培訓師的培訓與技能提高 2011-04-02 |