首頁>>廠商>>呼叫中心/CRM咨詢>>ICMI

ICMI國際客戶管理學(xué)院(中國區(qū))2011內(nèi)訓(xùn)課程安排 

CCCS(初級(jí))課程:客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧

2011/04/02

預(yù)期效果

  讓學(xué)員理解客戶服務(wù)過程中有效的電話溝通,包括如何傾聽、溝通、引導(dǎo)等應(yīng)用技巧等,同時(shí),在日常的工作中正確使用服務(wù)禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣。

培訓(xùn)對(duì)象

  本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。

課程大綱

  客戶的期望
  1. 客戶服務(wù)的作用;

      A. 有形度;
      B. 同理度;
      C. 專業(yè)度;
      D. 反應(yīng)度;
      E. 信賴度;

  1. 典型的客戶期望;

  2. 小測試:《電話另一端》;

  3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵原則;
  客戶的滿意度與忠誠度

  溝通的技巧

  1.客戶服務(wù)技巧-傾聽
  2.客戶服務(wù)技巧—溝通
  課堂練習(xí):角色扮演

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
美國國際客戶管理學(xué)院(ICMI)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)案例 2011-04-02
美國國際客戶管理學(xué)院(ICMI)經(jīng)典課程培訓(xùn) 2011-04-02
CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系人員資格認(rèn)證培訓(xùn)部分案例 2011-04-02
CCCS(初級(jí))課程:電話營銷及實(shí)戰(zhàn)管理 2011-04-02
CCCS(中級(jí))課程:培訓(xùn)師的培訓(xùn)與技能提高 2011-04-02

峨眉山市| 平阴县| 营口市| 明溪县| 老河口市| 金寨县| 富平县| 常山县| 岑巩县| 沾益县| 惠州市| 赞皇县| 潮州市| 富民县| 凤翔县| 石台县| 洪江市| 老河口市| 正阳县| 南漳县| 大兴区| 太白县| 遂溪县| 赣州市| 扬州市| 杭锦旗| 嘉定区| 凉山| 织金县| 福泉市| 青铜峡市| 革吉县| 铁岭县| 太谷县| 建瓯市| 南靖县| 吉隆县| 宁海县| 灌南县| 团风县| 和林格尔县|