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ICMI國際客戶管理學(xué)院(中國區(qū))2011內(nèi)訓(xùn)課程安排  

ICMI(高級(jí))課程:ESK高效呼叫中心管理的基本知識(shí)與技能

2011/04/02

培訓(xùn)對(duì)象

  本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。

課程大綱

  客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)
  呼叫中心的驅(qū)動(dòng)因素
  高效的運(yùn)營規(guī)劃流程
  服務(wù)水平與響應(yīng)周期
  獲取所需的數(shù)據(jù)
  預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量
  進(jìn)行正確的人員安排
  人員測(cè)算與預(yù)測(cè)
  呼叫中心幾項(xiàng)“不變?cè)怼?/b>
  排定高效的班次
  建立協(xié)作與支持的運(yùn)營環(huán)境
  現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理
  改善質(zhì)量與效率
  績(jī)效衡量
  最佳實(shí)踐與個(gè)人職業(yè)發(fā)展

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