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ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))2011公開課安排

ICMI(高級)課程:MCE客戶聯(lián)絡中心績效衡量與分析

2011/04/02

預期效果
  1. 獲取你對正在衡量的最重要的指標的信心

  2. 運用相互關聯(lián)的指標解釋當前結果

  3. 決定如何衡量一線坐席的個人績效

  4. 評估所有客戶溝通聯(lián)絡渠道的服務有效性

  5. 了解多項呼叫中心的關鍵衡量指標的內(nèi)在關系

  6. 知識在對績效結果進行衡量后如何采取行動

  7. 探索績效衡量如何幫助你找到問題的根源

培訓對象

  本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡中心的各層級管理人員。總監(jiān)、經(jīng)理、分析師和主管都將會從對關鍵績效指標的解釋中受益。

課程大綱

  制定你的策略

  了解績效指標

  易接通程度指標

  質(zhì)量指標
  效率指標
  成本指標
  戰(zhàn)略影響指標
  指標的具體應用
  Excel在呼叫中心績效管理中的應用

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