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跨渠道管理客戶聯(lián)絡(luò)中心

2012/03/27

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

• 如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率？


• 互動為何轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心而不是在第一接觸點得到解決？


• 互動的哪些部分會跨越多種渠道造成較高的處理時間？


• 哪些桌面應(yīng)用程序?qū)μ幚頃r間的影響最大？


• 哪些知識缺口會妨礙客服人員在首次聯(lián)絡(luò)時解決客戶問題并延長處理時間？

• 意圖 - 從多種渠道采集并保留客戶互動


• 啟示 - 分析所有接觸點的互動，了解造成重復(fù)互動的事件和影響平均處理時間的事件，識別跨渠道重復(fù)聯(lián)絡(luò)，識別轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況和知識缺口


• 影響 - 實時決策和下一步最佳行動建議，可以在首次互動過程中以最短時間處理客戶問題/狀況并且實現(xiàn)客服人員任務(wù)和流程的自動化

　　成效

• 通過優(yōu)化一系列關(guān)鍵績效指標提高運營效率：首次聯(lián)絡(luò)解決率提高8-12%，處理時間降低10-15%


• 提升客服人員績效：提高業(yè)務(wù)能力，降低客服人員流失率，優(yōu)化資源利用

• 跨越多種溝通渠道自動衡量首次聯(lián)絡(luò)解決率


• 減少重復(fù)聯(lián)絡(luò)


• 提高運營效益


• 提升客戶滿意度

• 實時語音分析

　　最新的實時語音分析技術(shù)可以即時分析言語互動，支持實時客服人員指導(dǎo)，幫助客服人員采取下一步最佳行動并且迅速處理客戶問題。

• 呼叫主題分析

　　NICE處理時間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對客服人員處理時間進行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實時指導(dǎo)，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓(xùn)。

• 呼叫分析

　　NICE解決方案可以識別非連續(xù)性的呼叫部分并分別計算各部分的平均處理時間。呼叫部分分析可以反映出與客戶呼叫標準部分有關(guān)的客服人員知識缺口，例如追加銷售。實時的下一步最佳行動建議和定向培訓(xùn)對此也可以提供幫助。

• 桌面分析

　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時間優(yōu)化解決方案使客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理能夠分析客戶互動過程中以及離線時間內(nèi)客服人員桌面應(yīng)用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應(yīng)用程序的處理時間，例如客戶關(guān)系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應(yīng)用程序內(nèi)的特定界面上的時間。根據(jù)這些信息，經(jīng)理可以自動化和簡化那些拖延平均處理時間的復(fù)雜流程。

• 網(wǎng)絡(luò)互動分析

　　該解決方案采集并分析網(wǎng)絡(luò)互動，并且自動將相關(guān)信息編入NICE跨渠道分析解決方案所收集的其它客戶專項數(shù)據(jù)。

• 呼叫流程分析

　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識別并排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時間，緩解客戶沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理