客服中心如何對(duì)任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)做排班與人力調(diào)度
徐樹(shù)模 2009/10/28
臺(tái)灣因應(yīng)全球金融風(fēng)暴,擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求,政府史無(wú)前例的于2009年元月18日發(fā)放消費(fèi)券,并由經(jīng)建會(huì)委由中華電信公司成立「消費(fèi)券咨詢中心」,提供民眾消費(fèi)券發(fā)放、使用方式、范圍等疑義之咨詢。該中心于2009年1月5日成立運(yùn)作,于消費(fèi)券使用期限內(nèi)(至2009年9月30日),每天8時(shí)至22時(shí)由專人提供咨詢,年節(jié)假日照常服務(wù)。據(jù)咨詢中心統(tǒng)計(jì),服務(wù)期間民眾咨詢的電話總數(shù)近76萬(wàn)通,主要集中在消費(fèi)券發(fā)放之前后。負(fù)責(zé)政策統(tǒng)籌規(guī)劃的經(jīng)建會(huì)表示,消費(fèi)券咨詢中心自1月5日啟用迄消費(fèi)券發(fā)放日(18日),在短短14天就涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話,透過(guò)客服人員詳盡解說(shuō),并配合相關(guān)的倡導(dǎo)措施,計(jì)有99.42%的民眾完成消費(fèi)券的領(lǐng)取。從2009年1月5日到2009年9月30日共計(jì)269天;在任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)初期14天,占全部周期5.2%天數(shù);涌入超過(guò)52萬(wàn)通的電話,占全部周期電話總數(shù)近76萬(wàn)通的比率是68%。典型任務(wù)型的來(lái)電服務(wù)特質(zhì)是短期間內(nèi)涌入驚人的電話量。CTI論壇報(bào)道
以質(zhì)量管理提升電話營(yíng)銷效益 2009-10-28 |
客服中心-四大象限 2009-10-27 |
客服中心-聲音的魅力 2009-10-27 |
呼叫中心實(shí)施人力資源優(yōu)化軟件常見(jiàn)的管理變動(dòng) 2009-10-26 |
呼叫中心的倚天神劍–排班系統(tǒng) 2009-06-16 |