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客服中心四大象限

劉健雄 2009/10/27

  臺灣八八水災(zāi)事件

  報載:2009年八八水災(zāi)那天,南臺灣各災(zāi)區(qū)對外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷,不管有線、手機、警用系統(tǒng)全部不通,從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報告,處在既瞎又聾的狀態(tài),甚至小林村滅村,是到災(zāi)后第五天才知道。

  八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺灣,政府計劃2010年六月前,建置完成一九一九急難通信平臺,提供類似日本一七一語音信箱的服務(wù),災(zāi)民可透過語音留言,向家人報平安,家屬則可透過系統(tǒng)聽取留言,分?jǐn)傄灰痪拧⒁灰弧鸬碾娫捔髁浚悦鈭蟀鸽娫挶堪c瘓。語音信箱系統(tǒng)部分,只要災(zāi)民撥打一七一,錄音留下個人的行動電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù),即可以透過語音留言,向家人報平安;親友撥打一七一,只要輸入受困家人留的電話,就可以透過系統(tǒng)聽取訊息,提供民眾與親人連系的管道。行動及個人計算機災(zāi)害訊息留言板,則具備張貼、讀取布告功能,可實時察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。

  災(zāi)民告知災(zāi)難,透過一一九、一一○的電話告訴災(zāi)情求助,是屬進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話,了解災(zāi)情,關(guān)懷災(zāi)民,是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中,【呼叫中心】的問題如下:


  全方位全功能的【呼叫中心】四大象限 運作模式

  全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理,要做到任何人、在任何時間、在任何地點、用任何終端設(shè)備、透過任何管道,(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。


  全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運作模式


  Grandsys成功秘籍

  1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運作模式:如圖所示,依進(jìn)線、外撥和服務(wù)、銷售分類;可以劃分四大象限運作模式:


  各行各業(yè),會依市場需求,企業(yè)組織經(jīng)濟規(guī)模,建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理;如果委外經(jīng)營,則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控,是屬于重要控管的一環(huán)。

  2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」;災(zāi)難時未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒有消息,卻是遭滅村慘劇。

  3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運作模式緊密結(jié)合,可以創(chuàng)造出很多的商機。

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