CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之四:客戶投訴管理
CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之五:績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析
李堅(jiān)剛 2004/08/10
績(jī)效衡量體系是呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效不斷改善、競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)提升的有效工具,是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制樞紐,是呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程的好壞通過(guò)績(jī)效衡量體系的測(cè)量和評(píng)估以量化或定性指標(biāo)的形式得以體現(xiàn),以供決策和分析;诜治雠c決策的改進(jìn)又反過(guò)來(lái)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)流程的不斷改進(jìn)與完善。優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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