CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之四:客戶投訴管理
CCCS標(biāo)準(zhǔn)系列談之五:績效數(shù)據(jù)的收集與分析
李堅(jiān)剛 2004/08/10
績效衡量體系是呼叫中心運(yùn)營績效不斷改善、競爭力持續(xù)提升的有效工具,是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運(yùn)營和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制樞紐,是呼叫中心運(yùn)營過程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運(yùn)營過程的好壞通過績效衡量體系的測量和評估以量化或定性指標(biāo)的形式得以體現(xiàn),以供決策和分析。基于分析與決策的改進(jìn)又反過來推動運(yùn)營流程的不斷改進(jìn)與完善。優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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