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如何有效降低呼叫中心來話量

王厚東 2005/08/17

1. 建立一支由一線員工和呼叫中心各級管理層共同組成的項目小組，要求項目組成員要思維開闊，富有創(chuàng)造性。



2. 逐一列出客戶打電話來的原因（客戶的來電有哪些類型）



3. 把這些原因進(jìn)行歸類整理（把相同類別的歸在一起）



4. 根據(jù)來話量的多少把這些類別進(jìn)行排序



5. 從來話量最多的類別開始，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，列出可能的根源；然后重復(fù)問，“為什么？”；直到最后總結(jié)出來話的根源



6. 把不同來電類別的根源按照優(yōu)先級進(jìn)行排序

1. 減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會引發(fā)技術(shù)支持來電、保修來電、配件更換請求、產(chǎn)品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽和處理這些來電的具體成本數(shù)據(jù)，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問題。



2. 進(jìn)行主動告知：很多客戶來電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復(fù)；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無誤等信息。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或最新的情況。通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數(shù)量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時段的主動呼出等等。



3. 讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財務(wù)的相關(guān)部門此類客戶來電最經(jīng)常問到的問題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內(nèi)容、措辭、排版格式、打印色調(diào)等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶來電。



4. 提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說明書必然要引發(fā)客戶來電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場部門可以通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶的行為。



5. 確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當(dāng)客戶訂購了一件產(chǎn)品或者預(yù)約了一項服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來電。呼叫中心應(yīng)該及時總結(jié)和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的改進(jìn)行動。



6. 讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品使用說明書。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用來電的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜化”設(shè)計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有做到如此的簡單易用，就會引發(fā)客戶的不滿和來電。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯