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工作績效管理：讓客戶體驗與企業(yè)目標(biāo)保持一致

2011/11/16

　　大型運輸公司

　　這是一家全球化的運輸公司，負(fù)責(zé)運送注重時效性的文件、包裹，其他材料。他們需要從一處對16 個聯(lián)絡(luò)中心進行監(jiān)控。解決方案必須能夠使其提高運營效率并改善客戶服務(wù)質(zhì)量，同時能夠迅速找出服務(wù)質(zhì)量問題；支持查找根本原因以采取適當(dāng)行動；在同一屏幕上查看所有聯(lián)絡(luò)中心的信息；以及更好地管理那些與客戶直接接觸部門的時間安排。

　　在實施 Genesys 的績效管理解決方案之后，公司收獲了以下益處：

• 問題識別時間從 45 分鐘縮短到數(shù)秒鐘。
• 企業(yè)預(yù)計 5 年累計凈獲益440 萬美元，投資回收期為11 個月。
• 投資回報率（ROI）近 300％。
• 企業(yè)提高了呼叫管理及路由分配效率、內(nèi)部時間計劃安排效率以及座席使用率，使其客戶服務(wù)人員的利用率提高了 1％。
• 改善了客戶服務(wù)人員執(zhí)行企業(yè)目標(biāo)的情況。

　　AT＆T 移動公司

　　這家電信行業(yè)的大公司需要對其分布在全球的 2 2 個聯(lián)絡(luò)中心進行實時監(jiān)控，同時需要更好地管理其聯(lián)絡(luò)中心資源，在保持服務(wù)水平不變的情況下縮減額外用工成本。解決方案需要取代在各種Cisco WebView 和 AvayaCMS 屏幕上顯示的數(shù)以百計的實時視圖，在不增加職員的情況下提高客戶服務(wù)效率。

　　此外，該公司需要對任何出現(xiàn)的問題做出更快速的反應(yīng)，并根據(jù)需要迅速重新分配資源和工作人員。

• 通過實施 Genesys 的績效管理解決方案，AT＆T 能夠?qū)崿F(xiàn)：五年累計凈獲益640萬美元，
• 消減用工方面節(jié)省29%，減少放棄聯(lián)絡(luò)數(shù)量方面節(jié)省71%
• 年投資回報率為 201％，投資回收期為10 個月
• 每個客服人員每年帶來 $75的收入增長
• 問題識別時間從 30 至 45分鐘縮短到不足一分鐘
• 在未增加額外用工成本的情況下訪問率超過 92％

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