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【下載：“動態(tài)客戶交流” 迎接來自客戶服務的挑戰(zhàn)】

“動態(tài)客戶交流”：迎接來自客戶服務的挑戰(zhàn)

2011/11/15

　　 簡介

　　由于不斷變化的市場動態(tài)、日新月異的產(chǎn)品創(chuàng)新、以及期望企業(yè)提供多觸點客戶支持服務的新一代客戶，今天的企業(yè)不得不重新思考如何與客戶進行溝通互動。

　　20年前，客戶服務幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點（包括網(wǎng)絡聊天、視頻自助服務、后臺、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產(chǎn)品已經(jīng)徹底改變了公司與客戶進行溝通互動的方式。

　　不僅如此，現(xiàn)在影響消費決策和消費意向的是一套全新的標準和規(guī)則，它們削弱了傳統(tǒng)市場營銷手段的影響力，同時賦予了客戶極大的權力。

　　為滿足客戶不斷增加的需求和不斷增高的期望值進行調(diào)整

　　公司怎樣做才能為迎接來自這種動態(tài)環(huán)境下的挑戰(zhàn)做好最充分的準備呢？首先，公司必須意識到成功的衡量標準已經(jīng)改變了。雖然降低成本仍然是2009年的首要目標，但是留住客戶和增加收益也已經(jīng)變得同等重要。因此，許多公司已經(jīng)將關注的目光從傳統(tǒng)的重要事項轉(zhuǎn)移到了如何更全面的了解客戶。

　　交流和忠誠度的要素

　　通過“動態(tài)客戶交流”來建立差異化優(yōu)勢需要進行長期的投入，其中應包含一個企業(yè)框架，用以解決客戶交流要素中固有的問題。客戶交流包括以下五大要素：溝通互動、資源、基礎架構、流程和績效。

　　......

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