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社交媒體：客戶服務(wù)和銷售的未來發(fā)展趨勢(shì)

2011/11/11

　　 簡介：品牌忠誠度的發(fā)展和下滑今天的消費(fèi)者與其喜愛的品牌之間存在著一種全新的關(guān)系。消費(fèi)者隨時(shí)可以迅速獲取某一品牌產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)信息，并可以將其觀點(diǎn)散布到網(wǎng)絡(luò)世界中的每一個(gè)人，這種現(xiàn)象徹底改變了市場(chǎng)營銷的格局。在過去的20 年中，電視廣告及直銷一直是影響消費(fèi)決策的主要因素。但是，現(xiàn)在對(duì)消費(fèi)決策和消費(fèi)意向影響更多的是一套完全不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，它們削弱了傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷手段的影響力，同時(shí)賦予了“客戶口碑”極大的權(quán)力。

　　技術(shù)創(chuàng)新和法規(guī)限定削弱了傳統(tǒng)營銷策略的影響力。例如，有了TiVo 和數(shù)字錄像機(jī)(DVR)，消費(fèi)者按一下按鈕就可跳過和忽略日常的電視廣告。“來電屏蔽”功能和消費(fèi)行業(yè)法規(guī)也使企業(yè)與客戶的交流方式受到了諸多限制。

　　互聯(lián)網(wǎng)也為那些為了爭奪品牌影響力份額而激烈競爭的B2C企業(yè)鋪平了道路 - 創(chuàng)造了以價(jià)格和選擇為主導(dǎo)的競爭極其激烈的市場(chǎng)。諸如亞馬遜、Expedia、Hotwired、和Overstock.com 等網(wǎng)站所提供的普通產(chǎn)品和服務(wù)幾乎完全相同，如旅游套餐、書籍、服裝、化妝品、家用電子產(chǎn)品和家用電器。

　　在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻的時(shí)期，產(chǎn)品差異化難以實(shí)現(xiàn)，企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)向客戶溝通策略，將其作為使客戶服務(wù)在競爭中脫穎而出的手段。

　　現(xiàn)在權(quán)力在消費(fèi)者手中

　　在尋覓更多與客戶進(jìn)行交流的機(jī)會(huì)、尋求差異化競爭優(yōu)勢(shì)的過程中，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們已不再掌握著自己珍貴品牌的命運(yùn) - 控制權(quán)被客戶奪走了。在過去，如果客戶接受的服務(wù)質(zhì)量很差，也沒有太多辦法，只能向朋友抱怨，然后另選別的商家。如今，客戶擁有了一個(gè)發(fā)展迅猛的全球平臺(tái)：博客、維基、Twitter、Facebook、YouTube 以
及其他社交媒體工具為客戶即時(shí)表達(dá)對(duì)商家的不滿（和認(rèn)可）提供了一個(gè)極其廣闊的平臺(tái)。

　　將社交媒體作為推動(dòng)增長和交流的手段

　　今天，各大品牌都在運(yùn)用社交媒體的力量改善與客戶的溝通。例如福特、西南航空、康卡斯特和星巴克等品牌，都重新籌劃了營銷策略，融入了一些常用的社交平臺(tái)，如Twitter、Facebook和LinkedIn。事實(shí)上，許多企業(yè)還專門組建了全新的部門，并配備了高級(jí)管理人員來負(fù)責(zé)通過社交媒體的論壇和工具執(zhí)行其營銷計(jì)劃。Forrester研究公司最近調(diào)查了1217位企業(yè)決策者，發(fā)現(xiàn)其中95％的企業(yè)都已在利用社交網(wǎng)絡(luò)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
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