近來,有關如何充分發(fā)揮 IT 部門的作用、保證 IT 部門與業(yè)務部門的目標相一致,也就是 IT治理成為 CIO 們關注的一個熱門話題。CIO 們關注IT治理絕非偶然。IT 治理是一個由各種關系和流程構成的體制,可以指導和控制企業(yè)通過合理利用IT技術,平衡IT技術與流程的風險、增加價值來確保實現(xiàn)企業(yè)的目標。“回歸業(yè)務本身,讓IT真正滿足業(yè)務需求。”Gartner的研究副總裁 Michael Barnes先生認為這是人們考慮IT治理的原因。過去人們主要關心IT技術,隨著 IT 技術應用的普及,人們逐步認識到業(yè)務才是根本。IT 治理之所以關鍵,是因為它是保證 IT 技術與業(yè)務的有效結合,幫助企業(yè)在 IT 現(xiàn)狀和業(yè)務需求之間達成一致。
一個商業(yè)運作過程通常包括需求管理、組合管理、項目流程管理、資源管理、財務管理、資產(chǎn)管理。一個好的 IT 系統(tǒng)管理軟件可以分別在這6個環(huán)節(jié)上進行監(jiān)控和管理。 IT 系統(tǒng)在CRM中并不能簡單地當成使用工具。IT治理絕不僅僅是工具,也不僅僅是產(chǎn)品。它屬于管理范疇,涉及人,涉及到公司內(nèi)部的管理制度和公司的治理機制,因而溝通和協(xié)調(diào)更為重要。IT系統(tǒng)的管理同樣需要得到高層的支持,因為這不僅是IT部門的事情,也涉及到整個公司的做事方式,IT系統(tǒng)的運行狀態(tài)牽涉到公司各個商業(yè)運作部門的發(fā)展。
一個擁有執(zhí)行、管理權的業(yè)務領導部門應該有自己的商業(yè)業(yè)務案例、商業(yè)業(yè)務流程以及一定的職能要求。換句話說,就是商業(yè)部門應該決策好如何從CRM中獲利。企業(yè)的獲利不光光是依靠技術的投入,還可以來自其他方面,比如:流程的革新,激勵機制的使用等等。企業(yè)需要了解到這些方面的獲得分別主要來自什么部門,以及哪個方面,哪個部門是最主要的獲得高ROI(Return on Investment-投資回報率)的來源。