項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理研究
2005/05/30
一、引言



|
滿意客戶(hù)
|
不滿意客戶(hù)
|
| 滿意的客戶(hù)愿意提供更多的項(xiàng)目 非常滿意的客戶(hù)會(huì)與你終身合作 滿意的客戶(hù)會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外5個(gè)潛在客戶(hù) 滿意的客戶(hù)會(huì)有較少的變更 |
70%以上的不滿意客戶(hù)不愿意再次提供項(xiàng)目 極度不滿意的客戶(hù)會(huì)提前終止項(xiàng)目 不滿意的客戶(hù)會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶(hù) 不滿意的客戶(hù)會(huì)有較多的表更 |
表1 滿意客戶(hù)與不滿意客戶(hù)的比較
3.客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值
根據(jù)帕累托的80/20原則,項(xiàng)目組織80%的收益來(lái)自20%的高忠誠(chéng)的客戶(hù)。我們必須重視高忠誠(chéng)度的客戶(hù)的價(jià)值,他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來(lái)源的保證;由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期的合作,已達(dá)到相互信任、相互尊重,對(duì)于組織的情況也更為了解,組織的運(yùn)作也更為熟悉,就大大降低了組織的客戶(hù)獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本;他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn);便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高;他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。


計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)—MYPM
| 中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)有限公司簽約實(shí)施MyCRM二期 2005-05-27 |
| CRM咨詢(xún)手記之十:從賣(mài)“狗糧”到做“狗用核磁共振”服務(wù) 2005-05-27 |
| 解析客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成 2005-05-26 |
| 何經(jīng)華:CRM反季產(chǎn)品發(fā)新芽 2005-05-26 |
| 電信CRM策略:給用戶(hù)一個(gè)滿意的服務(wù) 2005-05-26 |