CRM重在簡(jiǎn)單而迅速地作出反應(yīng)
2004/10/29
。。“客戶關(guān)系管理能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情,并終身追隨于你。”然而事實(shí)顯然不是如此:客戶不會(huì)對(duì)那些電訊供應(yīng)商或銀行產(chǎn)生任何的熱情。他們要的是迅速,簡(jiǎn)潔,可靠并有價(jià)值的服務(wù)。客戶行為很大程度上受過(guò)去經(jīng)歷的影響,可是大部分客戶在銷(xiāo)售點(diǎn)或是對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)都是糟糕的。今天,即使客戶滿意度、忠誠(chéng)度、終身價(jià)值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳,然而很奇怪,企業(yè)在傾聽(tīng)客戶所需并且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。hc360慧聰網(wǎng)
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